Strategic Customer Service Expert (m/w/d) – waipu.tv

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Wir entwickeln und betreiben die TV-Plattform waipu.tv und sind Marktführer in Deutschland für unabhängiges IPTV. waipu.tv erreicht inzwischen über sechs Millionen Nutzer in Deutschland und erzielt mit Abstand die besten Kundenbewertungen im Markt. Neben klassischem Fernsehen bietet waipu.tv auch über 30.000 Filmen und Serien auf Abruf. Unsere Kunden lieben die Flexibilität, über das WLAN in allen Räumen und mit allen Geräten ihre Unterhaltung genießen zu können. Die Aufnahme-, Pause- und Restart-Funktion bietet zusätzlich eine Unabhängigkeit von starren Sendezeiten.

Unser Kundenservice ist das Herz unseres Unternehmens. Mit einem kleinen engagierten Team bearbeiten wir Kundenanfragen auf dem schriftlichen Weg. Dabei sind wir sehr schnell und effizient. Wir achten sehr auf einen fairen Umgang mit unseren Kunden und sorgen dafür, die Kundenbedürfnisse und -wünsche - so weit möglich - zu erfüllen. Unsere Kunden geben unserem Kundenservice dafür Top-Benotungen.

Du brennst dafür, Customer-Service-Strukturen nachhaltig zu verbessern, Ticket-Backlogs zu minimieren und eine herausragende Kundenzufriedenheit sicherzustellen?

Wir suchen eine erfahrene Customer-Service-Expert:in (m/w/d), die unsere Head of Customer Service strategisch und operativ unterstützt -- mit Fokus auf Prozessoptimierung, Qualität, Tools und cross-funktionaler Zusammenarbeit. In dieser Stabsstelle gestaltest du gemeinsam mit der Head of Customer Service die Weiterentwicklung unserer Service-Organisation, begleitest strategische Projekte (z. B. KI-Einsatz) und stellst sicher, dass unser Ticketsystem (Zendesk) optimal genutzt wird.

Verantwortungsbereiche

• Enge Zusammenarbeit mit der Head of Customer Service bei strategischen Themen und Maßnahmen
• Analyse von Ticketdaten, Backlogs und Pain Points zur Ableitung konkreter Verbesserungen
• Optimierung von Prozessen und Tools rund um Zendesk (Automatisierung, Workflows, Makros/Trigger, Wissensmanagement)
• Sicherstellung der Aktualität und Weiterentwicklung unseres Hilfebereichs sowie der Kontaktmöglichkeiten unserer Kunden
• Begleitung neuer Features, Tools oder KI-Use-Cases gemeinsam mit Technik, Produkt & CS
• Projektkoordination inkl. Struktur, Dokumentation und Umsetzung
• Schnittstellenmanagement (Technik, Produkt, Marketing etc.) inkl. Weitergabe von Trends und Fehlerbildern
• Unterstützung bei Prozessdokumentation, Präsentationen und Workshops