Technical Support Agent/Manager (m/w/d)

Erstkontakt & Troubleshooting

• Als erste Ansprechperson für unsere externen Software-Kunden nimmst Du ihre Anliegen entgegen und sorgst für einen professionellen Erstkontakt.
• Deine Erfahrung gibst Du in Form von Schulungen und Coachings an unsere 1st Level Supporter weiter.
• Mit gezieltem Troubleshooting erkennst Du Probleme frühzeitig und leitest passende Lösungen ein.

Identifikation, Vorqualifizierung & Zuweisung von Support-Anfragen

• Eingehende Support-Anfragen analysierst Du, qualifizierst sie vor und leitest sie an die zuständigen Teams im Service Desk weiter.
• Du pflegst aktiv und entwickelst unser Service Management Desk (Atlassian) weiter.

Schnittstellenfunktion & Koordination

• In Deiner Rolle fungierst Du als zentrale Schnittstelle zwischen IT, IoT und Software Development.
• Bei technischen Störungen analysierst Du den Netzwerkverkehr und unterstützt erste Schritte im DevOps-Troubleshooting.
• Durch die enge Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen stellst Du sicher, dass Probleme ganzheitlich und nachhaltig gelöst werden.

Dokumentation & Prozessoptimierung

• Die Dokumentation von Problemlösungen baust Du systematisch auf und hältst sie stets aktuell.
• Du entwickelst bestehende Support-Prozesse weiter und definierst neue Abläufe, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.

Vertragsmanagement

• In Abstimmung mit dem Management unterstützt Du bei der Betreuung und Verhandlung von Kundenverträgen.
• Gemeinsam mit dem Service Delivery Management arbeitest Du daran, Kundenanforderungen zu erfüllen und Vertragsinhalte klar abzustimmen.

Deine Kompetenzen

• Du verfügst über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein Studium im IT-Bereich -- alternativ bringst Du eine vergleichbare Qualifikation mit.
• Mehrjährige Erfahrung im technischen Support, idealerweise in komplexen IT-Umgebungen, zeichnen Dich aus.
• Grundlegende Kenntnisse in der Netzwerkadministration und -analyse gehören zu Deinem Skillset.
• Mit Service Desk Tools wie Atlassian gehst Du routiniert um.
• Du hast bereits Erfahrung in der Dokumentation von Problemlösungen und in der Optimierung von Support-Prozessen gesammelt.
• Du arbeitest analytisch und strukturiert, behältst auch in stressigen Situationen den Überblick und findest zielgerichtete Lösungen.
• In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit überzeugst Du durch Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Dich kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Unsere Werte

• Team First: Ein Team, ein Ziel - Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung.
• Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg.
• Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen.
• Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes!

Was wir bieten

• Remote Work: Flexibles Arbeitsmodell -- Arbeite bis zu 100% remote innerhalb Deutschlands oder nutze unser modernes Office in Hamburg nach Bedarf.
• Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling -- genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum.
• Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement -- ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club.
• Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge -- sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung.
• Hardware: Modernste Technik -- damit wir gemeinsam innovativ bleiben.
• Rabatte: Attraktive Angebote -- genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen.
• Knowledge Base: Gezielt und On The Job -- ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
• Networking: Nicht ohne mein Team -- freue Dich auf regelmäßige Teamevents.
• Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen -- bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.

Reos