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Teamlead Customer Support - Operations (w/m/d)
Lanes & Planes•📍 München
**Deine Position**
Du willst unsere Service Operations und sunser Kundenerlebnis nach vorne bringen und nachhaltig prägen, dann bist du bei Lanes & Planes genau richtig!
Wir suchen einen motivierten Teamlead Customer Support - Service Opeartions (w/m/d), für die Führung unseres wachsenden Support Teams. In der Rolle schaffst du es, durch deine "Hands-On" Mentalität und stark ausgeprägten Prozessverständnis die Weiterentwicklung unserer Service-Operations-Strukturen, Prozesse und Systeme -- mit dem Ziel, Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und unser Wachstum strategisch zu unterstützen. Dabei kombinierst du klassische Prozessoptimierung, Enablement des Support Teams mit strategischen Skalierungsprojekten (Automatisierung & AI).
**Dein Arbeitsalltag**
* Operational Excellence im Fokus: Du analysierst und optimierst kontinuierlich unsere Support-Prozesse mit einem **systematisch-methodischen Vorgehen** und hoher **Lösungsorientierung**, um Effizienzpotenziale zu heben und skalierbare Strukturen für unser starkes Wachstum zu schaffen.
* Du initiierst und leitest Verbesserungsmaßnahmen, welche du in unseren Prozessen, Systemen und Arbeitsweisen unserer Agenten verankerst, und zeigst dabei ein hohes Maß an **Agilität**
* Qualität aktiv gestalten: Du entwickelst unsere QA-Frameworks weiter, stellst hohe Qualitätsstandards sicher und leitest datenbasierte Maßnahmen zur Verbesserung von CSAT und IQS ab -- stets mit klarer **Kommunikationsfähigkeit** gegenüber Stakeholdern
* Systemverantwortung übernehmen: Zusammen mit deinen System-Administratoren treibt ihr Automatisierungen sowie den Einsatz von AI-Lösungen voran und verbessert unser Reporting, um die Bereichssteuerung **zielorientiert zu unterstützen.**
* Wissen im Bereich verankern: Du sicherst mit deinen Enablementspezialisten das Wissensmanagement im Bereich und treibst Onboardings, Changeprozesse und Qualitätsmaßnahmen mit einem **systematisch-methodischen Vorgehen** voran.
* Schnittstelle & Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit den Teamleads und anderen Bereichen (z.B. Produkt) zusammen und unterstützt in übergreifenden Projekten durch deine ausgeprägte **Kommunikationsfähigkeit.**
* Spaß an Führung und Teamentwicklung: Du führst und entwickelst dein Team aus Systemadminstratoren und Enablement-Team disziplinarisch, entwickelst Mitarbeitende gezielt weiter und etablierst eine datengetriebene, **lösungsorientierte** Arbeitskultur sowie ein **zielorientiertes Führen**
**Dein Profil**
* Du hast mindestens 2-3 Jahre Führungserfahrung im Support-, Operations- oder vergleichbaren Umfeld gesammelt -- idealerweise in einer SaaS- oder Scale-up-Organisation und hast Spaß deine Teams kontinuierlich weiterzuentwickeln und **zielgerichtet zu steuern.**
* Dank deines starken Prozess- und Systemverständnisses sowie einer ausgeprägten **pragmatisch-lösungsorientierten Denkweise** fällt es dir leicht, wirksame Lösungen zu entwickeln und diese zu operationalisieren. Deine fundierte Erfahrung mit Case-Management-Systemen, vorzugsweise Zendesk, hilft dir Prozesse nachhaltig zu verbessern.
* Deine Projektmanagementfähigkeiten und kollaborative Arbeitsweise erlauben Dir, souverän Projekte **strukturiert und methodisch** aufzusetzen und zu steuern sowie erfolgreich über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg zusammenzuarbeiten.
* Du zeichnest dich durch eine hohe **Anpassungsfähigkeit und agile Arbeitsweise** aus und bewegst dich sicher in einem dynamischen Umfeld.
* Der Umgang mit KPIs wie CSAT, Response Time und Qualitätsmetriken ist für dich selbstverständlich, und du nutzt Daten gezielt zur Steuerung und Optimierung.
* Du übernimmst Verantwortung, arbeitest strukturiert und behältst auch bei komplexen Themen den Überblick.
* Deine analytischen Fähigkeiten sind ausgeprägt, und du arbeitest strukturiert sowie datengetrieben.
* Du überzeugst durch eine **klare und adressatengerechte Kommunikation** sowie ein sicheres Auftreten gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern.
* Erfahrung mit AI-gestützten Lösungen ist ein Plus.
* Du überzeugst durch sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
**Deine Vorteile bei uns**
Du hast Lust zu uns ins Lanes & Planes Cockpit einzusteigen und als Lanie abzuheben? Was dich bei uns erwartet:
**Flexible Arbeitsmodelle:**
* Bei uns sind hybride Arbeitsmodelle oder 100% remote möglich.
* Bis zu 60 Tage pro Jahr kannst du mobil aus dem EU-Ausland arbeiten.
* Arbeitest du 100% remote, bekommst du von uns eine ergonomische Ausstattung für dein Home Office (nach der Probezeit).
* Du bekommst eine neue IT-Ausstattung, inkl. MacBook, Tastatur und Maus, von uns gestellt.
**Urlaub & Benefits:**
* Genieße 28 Tage Urlaub pro Jahr, die sich automatisch in Intervallen steigern (bis max. 30 Tage).
* Du erhältst 10% Rabatt auf private Reisen, die du über die L&P-Plattform buchst.
* Du bekommst eine DRV-Karte, die dir viele ermäßigte Freizeitangebote bietet (nach der Probezeit).
* Zusätzlich erhältst du einen 30€ Zuschuss für ein Benefit deiner Wahl: Deutschlandticket, Wellpass, Jobrad, vermögenswirksame Leistungen, betriebliche Altersvorsorge (nach der Probezeit).
**Was du sonst noch wissen solltest:**
* Wir fördern eine offene Feedback-Kultur. Dafür haben wir u.a. zwei fest etablierte Feedback-Gespräche pro Jahr, in denen wir Feedback austauschen und deine individuellen Weiterentwicklungsperspektiven besprechen.
* Unsere Teams verbringen einmal im Jahr eine Workation zusammen, um noch stärker zusammenzuwachsen und gemeinsam eine gute Zeit zu haben.
* Modernes Büro am Hirschgarten (direkt an der S-Bahn-Stammstrecke) mit Blick auf die Berge und Münchens Skyline
**Über uns**
Suchst du nach einer spannenden, neuen Herausforderung? Bist du ein echter Team-Player? Dann bieten wir dir eine hervorragende Gelegenheit, Teil unserer Erfolgsgeschichte zu werden!
Lanes & Planes ist die erste Travel und Beleg Management Lösung, die wirklich end-to-end alle Bereiche einer Dienstreise voll digital abbildet - von der Reisebuchung, bis zur Abrechnung und darüber hinaus. Eine Geschäftsreise-Plattform, die unseren Kunden dabei hilft, Zeit, Geld und Nerven zu sparen. Unser Team besteht aus talentierten und engagierten Menschen mit einer Leidenschaft für neue Technologien und dem Wunsch, Reisen im B2B Bereich einfacher und bequemer zu gestalten.
Wir freuen uns über deine Bewerbung bei Lanes & Planes.
Dein Lanes & Planes Talent Acquisition Team!
