Senior Support Specialist (m/w/d)

INTRO:

Der Gebäudesektor zählt zu den größten Hebeln für die Reduktion von CO₂-Emissionen -- und genau hier setzen wir an. Immoconn digitalisiert bestehende, energieineffiziente Heizungsanlagen schnell, wirtschaftlich und ohne aufwendige Sanierungen. Mit unserem intelligenten Immoconn-Gateway machen wir analoge Heizungen digital steuerbar und optimieren sie mithilfe von KI in Echtzeit. Das Ergebnis: signifikant reduzierte Heizkosten und unmittelbare CO₂-Einsparungen -- skalierbar über tausende Gebäude hinweg.

Als wachsendes, technologiegetriebenes Unternehmen verfolgen wir eine klare Mission: Die Digitalisierung von Bestandsheizungen als einen der schnellsten und wirkungsvollsten Hebel für Klimaschutz nutzbar zu machen. Werde Teil unseres Teams und gestalte mit uns die Zukunft energieeffizienter Gebäude.

Deine Aufgaben:

Technische & fachliche Unterstützung

• Eigenständige Bearbeitung von 1st-Level-Supportanfragen und deren Koordination mit anderen Fachspezialisten
• Umfassende Kommunikation mit Kunden (E-Mail, Telefon, Portale usw.) zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
• Bearbeitung von Eskalationsfällen sowie Gewährleistung eines vollständigen Situationsverständnisses bei Anfragen von Stakeholdern und Management.
• Bearbeitung komplexer Supportanfragen im 2nd- und 3rd-Level im Umfeld von Heizungs-, Mess- und IoT-Systemen in enger Abstimmung mit IT- und fachlichen Abteilungen
• Sicherstellung der Kommunikation und Organisation der Zusammenarbeit mit Montage- und Dispositionsteams, insbesondere zur Planung und Einleitung von Nacharbeiten, die nicht aus der Ferne durchgeführt werden können
• Unterstützung bei der Klärung technischer und prozessualer Ursachen komplexer Probleme gemeinsam mit Installation, Analyse und Entwicklung Teams.
• Fachliche Unterstützung bei Fragen zu Monitoring-Systemen, Datenflüssen, Messwerten und Verbrauchsauswertungen
• Koordination von Eskalationen sowie strukturierte Kommunikation gegenüber internen Stakeholdern

Prozesse, Qualität & Stabilität

• Aktive Mitwirkung an der Weiterentwicklung und Standardisierung von Support- und Schnittstellenprozessen
• Sicherstellung einer vollständigen, nachvollziehbaren und qualitativ hochwertigen Ticket-Dokumentation
• Unterstützung bei der Priorisierung und Nachverfolgung kritischer Themen unter Berücksichtigung von SLA-relevanten Anforderungen

Schnittstellen & Zusammenarbeit

• Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement, Entwicklung, Installation, Analyse, Operation und Prozessmanagement.
• Strukturierte Weitergabe von Erkenntnissen, Abhängigkeiten und Verbesserungsvorschlägen an beteiligte Fachabteilungen
• Unterstützung bei Tests, Rollouts und Releases unter Berücksichtigung der Auswirkungen auf den Support
• Mitwirkung bei der Abstimmung mit externen Partnern (z. B. Dienstleister, Hersteller, Versorger)

Wissen & Mentoring

• Fachliche Unterstützung und Mentoring von Junior- und Mid-Level-Support-Mitarbeitenden
• Aufbau, Pflege und Weiterentwicklung der Wissensdatenbank (z. B. typische Fehlerbilder, Abläufe, Entscheidungsgrundlagen)
• Vermittlung von Best Practices im Umgang mit komplexen Kunden- und Anlagensituationen

Dein Profil:

• Du hast mehrjährige Berufserfahrung (3--6 Jahre) im Bereich Support, idealerweise in einer Senior-Support-Rolle
• Du hast eine hohe Stressresistenz sowie sicheres Arbeiten auch in anspruchsvollen und zeitkritischen Situationen
• Du hast eine ausgeprägte Fähigkeit, dich schnell in neue Themen einzuarbeiten und diese strukturiert in wiederkehrende, routinierte Abläufe zu überführen
• Du hast ein gutes Verständnis zentraler Support-KPIs (z. B. Durchlaufzeiten, Backlog, SLA) und die Fähigkeit, diese als Steuerungs- und Motivationsinstrument für das Team einzusetzen
• Du hast sehr gute Kenntnisse in JIRA / JIRA Service Management auf Super-User- bzw. technisch-administrativem Niveau, insbesondere:
  • Konfiguration und Anwendung von Workflows
  • Definition und Pflege von Anfrage-Typen
  • Einrichtung und Anpassung des Kundenportals
  • Konfiguration von Feldern, Masken und Statuslogiken
• Du kommunizierst klar, freundlich und lösungsorientiert -- besitzt sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C2). Englischkenntnisse sind von Vorteil

Von Vorteil:

• Du hast ein Verständnis der Funktionsweise von Heizungs- und Wärmeversorgungssystemen (z. B. Fernwärme, Heizkreise, Warmwasser)
• Du hast ein grundlegendes Verständnis moderner IT-Architekturen
• Du hast Erfahrung im Umgang mit Notion (z. B. zur Strukturierung von Wissen, Prozessen oder Aufgaben)

WARUM WIR:

• Flache Hierarchien & schnelle Entscheidungen: Du arbeitest direkt mit der Geschäftsführung zusammen. Entscheidungen werden pragmatisch getroffen -- gute Argumente zählen mehr als Titel. Du bist Teil eines schnell wachsenden Unternehmens mit viel Entwicklungspotenzial in einer absoluten Schlüsselrolle
• **Wachstumsphase mit echter Gestaltungsmöglichkeit:**Wir skalieren mit klarer Strategie und ambitionierten Zielen. Du arbeitest in einem leistungsorientierten Umfeld, in dem Ergebnisse zählen und du Verantwortung übernimmst.
• **Direkter Beitrag zur Energiewende:**Mit Deiner Arbeit beschleunigst Du unmittelbar die Reduktion von CO2-Emissionen und leistest einen aktiven Beitrag zur Erreichung unserer Klimaziele
• **Remote-First innerhalb Deutschlands:**Du arbeitest flexibel von deinem Wohnsitz in Deutschland aus. Unser Büro in München steht dir jederzeit für Austausch, Strategie-Sessions oder Teamtage offen.