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Principal Engineer, Fin AI Agent

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Stellenbeschreibung

Intercom: Principal Engineer, Fin AI Agent

Intercom ist das KI-Kundenservice-Unternehmen mit der Mission, Unternehmen dabei zu unterstützen, unglaubliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Unser KI-Agent Fin, der fortschrittlichste Kundenservice-KI-Agent auf dem Markt, ermöglicht es Unternehmen, stets verfügbaren, tadellosen Kundenservice zu bieten und ihre Kundenerlebnisse letztendlich zum Besseren zu transformieren. Fin kann auch mit unserem Helpdesk kombiniert werden, um eine Komplettlösung namens Intercom Customer Service Suite zu bilden, die KI-gestützten Support für komplexere oder hochgradig persönliche Anfragen bietet, die einen menschlichen Agenten erfordern.

Intercom wurde 2011 gegründet, wird von fast 30.000 globalen Unternehmen genutzt und setzt den neuen Standard für den Kundenservice. Angetrieben von unseren Kernwerten verschieben wir Grenzen, bauen mit Geschwindigkeit und Intensität und liefern unseren Kunden konstant unglaublichen Mehrwert.

Die Gelegenheit

Fin ist der KI-Agent Nr. 1 für den Kundenservice. Er löst jede Woche über 1 Million Kundenkonversationen, und wir fangen gerade erst an. Wir definieren die Funktionsweise von KI-Agenten an vorderster Front – wir erfinden Paradigmen, die es vor sechs Monaten noch nicht gab, und entdecken jedes Mal völlig neue Problembereiche, wenn wir die Technologie weiter vorantreiben.

Diese Rolle befindet sich im Herzen des Service Agent Pillars – 12 Teams und wachsend –, die jede Fähigkeit aufbauen, die Fin zum Funktionieren bringt. Sie werden auf strategischer Pillar-Ebene zusammenarbeiten: breiter Kontext über Arbeitsströme hinweg, tiefes technisches Verständnis der Funktionsweise von Fin von Ende zu Ende und die Autonomie, zu entscheiden, wohin Sie als Nächstes gehen müssen. Wenn wir einen neuen Arbeitsstrom von Grund auf neu aufbauen müssen – ein brandneues Team, ein mehrdeutiger Problembereich, aggressive Zeitpläne –, sind Sie die Person, die das ermöglicht.

Die Wettbewerbslandschaft ist intensiv. Schnelllebige KI-native Start-ups drängen aggressiv in diesen Bereich, liefern schnell und gehen auf die gleichen Deals los wie wir. Wir brauchen jemanden, der unter diesem Druck erfolgreich ist, der technische Exzellenz aufrechterhalten und gleichzeitig mit Startup-Geschwindigkeit innerhalb eines Unternehmens agieren kann, das über die Ressourcen und die Kundenbasis verfügt, um diese Geschwindigkeit wirksam zu machen.

Was werden Sie tun?

  • Partnerschaft auf strategischer Pillar-Ebene. Sie haben einen breiten Kontext über Arbeitsströme hinweg und nutzen diesen, um die technische Strategie und Investitionsprioritäten zu informieren. Worauf sollten wir uns konzentrieren? Wo sollten wir investieren? Wo müssen Sie eingreifen? Das sind Ihre Entscheidungen.
  • Aufbau von 0-zu-1-Arbeitsströmen. Bringen Sie Ingenieure zusammen, die noch nie als Team gearbeitet haben, disambiguieren Sie den Problembereich, bauen Sie Dynamik unter aggressiven Zeitplänen auf, setzen Sie hohe Erwartungen und treiben Sie die Ausführung voran.
  • Ausführung der mehrdeutigen, risikoreichsten Probleme. Sie sind hands-on. Sie schreiben Code, liefern Features, Sie sind tief in den Details. Wir haben zu viele Principal Engineers gesehen, die brillant, aber zu weit von der Ausführung entfernt waren, um hier effektiv zu sein.
  • Leitung experimenteller Arbeiten an der KI-Front. Führen Sie Ihre eigenen A/B-Tests durch, betreiben Sie Prompt Engineering, erstellen Sie Evals und kalibrieren Sie Genauigkeit, Kosten und Latenz für LLM-gestützte Features. Vieles von dem, was wir bauen, sind neue Paradigmen für kundenorientierte Software.
  • Gestaltung der langfristigen technischen Strategie durch Ausführung. Ihre praktische Arbeit fließt in die Architektur ein. Sie bauen gleichzeitig und denken darüber nach, was sich daran ändern muss, wie wir Produkte bauen – Datenmodelle, Systemdesign, der Übergang von GUI-first zu Agent-first-Schnittstellen.
  • Arbeit über den gesamten Stack hinweg in einer KI-first-Entwicklungsumgebung. Jeder Ingenieur hat Claude Code mit unbegrenzten Tokens und einem hochentwickelten Ökosystem von MCP-Servern, Skills und gemeinsamem Kontext. Sie werden die Grenzen dessen, was mit KI-gestützter Entwicklung möglich ist, erweitern und mitgestalten, wie die gesamte Engineering-Organisation arbeitet.
  • Anhebung der Messlatte für die Menschen um Sie herum. Geben Sie direktes, umsetzbares Feedback, das Ergebnisse verändert. Wir brauchen niemanden, der Junioren die Grundlagen beibringt – wir brauchen jemanden, der die Senior- und Staff-Ingenieure um ihn herum beschleunigt und weiterentwickelt.

Was suchen wir?

Die Kernanforderung: Engineering-Tiefe und Produktverständnis. Wir brauchen jemanden, der tiefgreifende Engineering-Fähigkeiten mit starken Produkt- und Designinstinkten kombiniert – nicht das eine oder das andere. Wir wollen keine Ingenieure, die technisch brillant, aber vom Produkt losgelöst sind. Und wir wollen keine produktorientierten Ingenieure, die großartige Instinkte haben, aber nicht auf dem Niveau ausführen können, das diese Arbeit erfordert. Sie müssen sowohl komplexe Systeme bauen ALS auch die richtigen Probleme identifizieren können. Dies ist die wichtigste Dimension, auf die wir achten.

Darüber hinaus:

  • Betrieb in echtem Maßstab und mit Macher-Energie. Sie haben wahrscheinlich Zeit in Unternehmen verbracht, die in erheblichem Umfang tätig sind – in einer Umgebung, in der Sie gesehen haben, wie verteilte Systeme im großen Maßstab in der Produktion tatsächlich aussehen. Aber Sie haben auch Startup-DNA: Dringlichkeit, Einfallsreichtum, eine Präferenz für das Bauen gegenüber dem Diskutieren.
  • KI-Fließfähigkeit. Sie experimentieren aktiv mit KI-gestützter Entwicklung, erweitern die Grenzen des Möglichen und bilden Meinungen darüber, wie sie die Art und Weise verändert, wie Teams Software entwickeln. Dies ist wichtiger als jede spezifische Stack-Erfahrung.
  • Tiefe technische Tiefe mit Breite. Sie können sich tief in mindestens ein technisches Gebiet einarbeiten, navigieren aber auch mühelos durch komplexe Multi-Team-Systeme. Im Gespräch bewegen Sie sich fließend zwischen Geschäftskontext, technischer Strategie und Implementierungsdetails.
  • Kommunikation als Superkraft. Sie können der Führung erklären, warum eine technische Investition wichtig ist, mehrere Teams auf ein komplexes Projekt ausrichten und dann einem Ingenieur die kniffligen Implementierungsdetails erläutern. Diese Rolle steht und fällt mit Ihrer Fähigkeit, auf jeder Ebene zu kommunizieren.
  • Extreme Autonomie. Sie arbeiten mit dem Engineering Director zusammen, wohin Sie denken, dass der Pillar als Nächstes gehen muss. Sie identifizieren Probleme, bilden Überzeugungen und handeln danach. Wenn Sie der Ingenieur sind, der darauf wartet, dass ihm gesagt wird, was er arbeiten soll, ist dies nicht die richtige Rolle.
  • Kritisches Denken über das Geschäft. Sie verstehen, worauf Intercom optimiert, und übersetzen dies in technische Entscheidungen. Welche Arbeitsströme müssen investiert werden? Wo fallen wir zurück? Was sollten wir abbrechen, um woanders stärker zu werden? Sie denken auf dieser Ebene natürlich.
  • Mindestens ca. 10 Jahre Erfahrung, davon erhebliche Zeit als technische Führungskraft, die komplexe Projekte teamübergreifend und mit mehreren Stakeholdern vorantreibt.
  • Stack-agnostisch. Wir verwenden Ruby on Rails, React (Umstellung von Ember) und AWS. Aber KI-Tools abstrahieren zunehmend den Stack – wichtig ist Ihre Fähigkeit, mit Tools wie Claude Code zu lernen, zu bauen und effektiv zu arbeiten. Wenn Sie mit einer High-Level-Programmiersprache vertraut sind und KI-gestützte Entwicklung beherrschen, werden Sie schnell produktiv sein.

Warum Intercom, warum jetzt?

Fin ist die Nr. 1 – und das Rennen wird heißer. Wir haben den führenden KI-Agenten für den Kundenservice entwickelt, aber schnelllebige KI-native Start-ups kommen in diesen Bereich. Dies ist einer der folgenreichsten Wettbewerbsmomente in der Geschichte der Technologie, und die technischen Entscheidungen, die in den nächsten 12 Monaten getroffen werden, werden darüber entscheiden, wer gewinnt.

Ein seltener Pivot, der tatsächlich funktioniert hat. Intercom baut seit 15 Jahren – tiefes Produkt, massive Kundenbasis, starke Einnahmen. Aber im Gegensatz zu den meisten Legacy-SaaS-Unternehmen haben wir erfolgreich auf KI umgestellt. Während die meisten SaaS-Unternehmen abrutschen, steigt Intercom. Wir haben kürzlich 250 Millionen US-Dollar eingesammelt, um noch weiter und schneller zu gehen.

KI-first Engineering-Kultur. Jeder Ingenieur erhält Claude Code mit unbegrenzten Opus 4.6 Tokens und 1 Million Kontext. Wir investieren stark in die Plattformfähigkeiten – MCP-Server, Skills, gemeinsame Tools –, die KI-gestützte Entwicklung wirklich transformativ machen. Sie werden an vorderster Front dabei sein, herauszufinden, was das für die Arbeitsweise von Teams bedeutet.

Der Sweet Spot. Groß genug, um über echte Ressourcen, Kunden und Einnahmen zu verfügen. Klein genug, dass Sie echte Handlungsfreiheit haben. Mutig genug, um Entscheidungen zu treffen, die die meisten Unternehmen dieser Größe nicht treffen würden. Sie kommen zu Intercom, wenn Sie die Wirkung eines Start-ups mit der Unterstützung eines Unternehmens wollen, das seit 15 Jahren gewinnt.

Vorteile

Wir sind eine gut behandelte Truppe mit tollen Vorteilen! Wenn es etwas Wichtiges für Sie gibt, das nicht auf dieser Liste steht, sprechen Sie uns an!

  • Wettbewerbsfähiges Gehalt, jährlicher Bonus und Aktienoptionen
  • Regelmäßige Gehaltsüberprüfungen – wir belohnen großartige Arbeit!
  • Großzügige bezahlte Freizeit über dem gesetzlichen Mindeststandard
  • Hybrides Arbeiten
  • MacBooks sind unser Standard, aber wir bieten auch Windows für bestimmte Rollen an, wenn nötig.
  • Spaßige Veranstaltungen für Mitarbeiter, Freunde und Familie!

#LI-Hybrid

Richtlinien

Intercom hat eine hybride Arbeitsrichtlinie. Wir glauben, dass die persönliche Zusammenarbeit uns hilft, verbunden zu bleiben, einfacher zusammenzuarbeiten und eine großartige Kultur zu schaffen, während wir gleichzeitig Flexibilität für die Arbeit von zu Hause aus bieten. Wir erwarten, dass die Mitarbeiter mindestens drei Tage pro Woche im Büro sind.

Wir haben eine radikal offene und akzeptierende Kultur bei Intercom. Wir vermeiden es, Zeit mit spaltenden Themen zu verbringen, um ein sicheres und kohäsives Arbeitsumfeld für alle zu fördern. Als Organisation ist es unsere Politik, uns weder im Namen des Unternehmens noch unserer Mitarbeiter zu sozialen oder politischen Themen außerhalb unserer internen oder externen Kommunikation zu äußern. Wir respektieren die persönliche Meinung und den Ausdruck zu diesen Themen auf persönlichen Social-Media-Plattformen in der persönlichen Zeit und fordern oder konfrontieren niemanden wegen seiner Ansichten zu nicht arbeitsbezogenen Themen. Unser Ziel ist es, uns darauf zu konzentrieren, unglaubliche Arbeit zu leisten, um unsere Ziele zu erreichen und das Unternehmen durch unsere Kernwerte zu vereinen.

Intercom schätzt Vielfalt und verpflichtet sich zu einer Politik der Chancengleichheit. Intercom diskriminiert keine Bewerber oder Mitarbeiter aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, Glauben, nationaler Herkunft, Abstammung, Geschlecht, Alter, körperlicher oder geistiger Behinderung, Veteranen- oder Militärstatus, genetischen Informationen, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Familienstand oder einem anderen gesetzlich anerkannten geschützten Merkmal nach Bundes-, Landes- oder lokaler Gesetzgebung.