Customer Success Manager, Europe

Background & reason for hiring

Customer Success ist seit Beginn an eine der wichtigsten Funktionen bei Modash. Unser Leitbild „Customers and Creators First“ leitet das Team jeden Tag. Wir stellen einen weiteren CSM mit Sitz in Europa ein, damit jeder Kunde die Aufmerksamkeit und Unterstützung erhält, die er verdient, während wir wachsen, denn wir gewinnen täglich neue Kunden und das Team wächst weiter.

Wir haben bereits 3 CSMs im Team: Ava (Plattform-CSM, Kanada) und Eddie (API-CSM, Kanada) sowie Maris (Plattform-CSM, Europa). Wir haben zwar einen Hauptsitz in Tallinn, Estland, aber die Kunden kommen aus ganz Europa – daher ist das Team Remote-First und Sie können es auch sein. Der andere Teil des Teams hat seinen Sitz in Toronto und hilft uns, sowohl Nordamerika als auch die GMT-Zeitzonen abzudecken. Sie werden einem eng verbundenen CS-Team beitreten, das Verantwortung ernst nimmt und sich um die Menschen kümmert, mit denen wir zusammenarbeiten.

Scope of the role & example projects

Ihre Aufgabe ist einfach zu erklären und schwer gut zu machen: Seien Sie ein Partner für unsere Kunden, während sie ein erfolgreiches Influencer-Programm mit Modash aufbauen.

Sie werden an zwei Fronten arbeiten:

Erstens helfen Sie ihnen, das Programm erfolgreich zu machen, indem Sie Ziele abstimmen, gemeinsam einen Plan erstellen und durch regelmäßige Check-ins lernen, was funktioniert. Zweitens helfen Sie ihnen, Modash zum Rückgrat ihres Arbeitsablaufs zu machen, damit Influencer-Marketing auf klare, wiederholbare Weise durchgeführt wird, auf die sich das gesamte Team verlassen kann.

Own your portfolio of accounts

Sie verwalten ein Portfolio von Kunden, hauptsächlich Shopify-Marken, die Influencer-Marketingprogramme durchführen. Der Erfolg in dieser Rolle wird hauptsächlich durch Net Revenue Retention (NRR) in Ihrem Portfolio und die tägliche Arbeit, die dazu beiträgt (Adoption, Erfolgspläne und Verlängerungen), gemessen.

Für jedes Konto werden Sie:

• Erstellen und pflegen Sie einen klaren Erfolgsplan (was wollen wir erreichen, was kommt als Nächstes, wann überprüfen wir den Fortschritt)
• Führen Sie regelmäßige Anrufe durch. Ihr Portfolio wird hauptsächlich Kunden in den europäischen Zeitzonen umfassen. Wir haben bereits Leute, die Nordamerika abdecken
• Fördern Sie die Einführung von Modash-Funktionen wie Discovery, Campaigns, CRM, E-Mail-Outreach, Shopify-Integrationen und Affiliate-Tracking
• Sie verantworten die Expansion von Anfang bis Ende, von der Erkennung des Bedarfs über die Ausarbeitung des Angebots bis zum Abschluss des Upgrades
• Verantworten Sie Verlängerungen und koordinieren Sie die Rechnungsstellung mit der Finanzabteilung
• Halten Sie Ihr Portfolio organisiert: Schreiben Sie nach jeder Interaktion klare Zusammenfassungen und halten Sie Vitally auf dem Laufenden

Onboard new customers

Sobald ein Kunde Modash kauft und von Sales übergeben wird, sind Sie sein erster echter Partner bei Modash. Sie werden:

• Führen Sie eine starke Sales → CS-Übergabe durch und stimmen Sie die Ziele für die nächsten 30-90 Tage ab
• Führen Sie Onboarding-Anrufe durch, um ihr Team und ihren Arbeitsablauf zu verstehen
• Helfen Sie ihnen bei der Einrichtung von Modash (Kampagnen, Integrationen und Tracking)
• Bringen Sie sie schnell zum ersten Erfolg (erste Creator gefunden, erste Outreach gesendet, erste Kampagne getrackt)
• Senden Sie einen klaren Aktionsplan und eine Zusammenfassungs-E-Mail mit Verantwortlichen und Zeitplänen

Collaborate with Product, Sales, Support and Marketing

Sie sind die Stimme des Kunden nach innen. Das bedeutet:

• Sie sind die Hauptverbindung zwischen Kunden und Produkt. Sie bringen Kundenprobleme klar zum Produkt und helfen mit, das zu gestalten, was wir als Nächstes bauen
• Sie verbinden die richtigen Kunden mit dem Produkt für tiefere Einblicke, Feature-Tests und frühes Feedback
• Sie koordinieren sich mit Sales bezüglich Übergaben und Expansionsmöglichkeiten
• Sie arbeiten mit dem Support zusammen, um technische Probleme zu eskalieren und zu lösen
• Sie arbeiten eng mit dem Marketing zusammen, um kundenorientierte Ressourcen (Anleitungen, Webinare, Vorlagen) zu erstellen und sicherzustellen, dass die Kunden diese nutzen

The tools you'll use

• Vitally → unser Customer Success CRM und die Quelle der Wahrheit für alle Konten
• Notion → unsere interne Wissensdatenbank für alles rund um Modash
• Intercom → Kundensupport, Newsletter und In-App-Kommunikation
• Stripe → Abonnements, Zahlungen und Rechnungen
• Retool → internes Admin-Tool
• FullStory → Sitzungsaufzeichnungen zur Fehlerbehebung und zum Verständnis des Kundenverhaltens
• Calendly → Terminplanung für Kundengespräche

Requirements

Required skills and experience

• Sie verfügen über 3 Jahre Erfahrung im Customer Success, Account Management oder einer ähnlichen kundenorientierten Rolle
• Sie kommunizieren klar schriftlich und mündlich. Sie können Zusammenfassungen und E-Mails schreiben, die leicht zu verstehen und tatsächlich hilfreich sind
• Sie sind organisiert und gut im Follow-through. Sie können viele Konten gleichzeitig verwalten, ohne dass etwas durchrutscht
• Sie denken voraus und bauen einen Plan mit den Kunden auf, anstatt nur zu reagieren, wenn etwas schief geht
• Sie lernen schnell und können schnell ein Modash-Produktexperte werden
• Ihr Englisch ist stark, sowohl schriftlich als auch mündlich
• Sie übernehmen Verantwortung. Wenn Sie auf ein Hindernis stoßen, machen Sie weiter und finden einen Weg
• Sie sind es gewohnt, in einem Startup-Umfeld zu arbeiten, in dem sich die Dinge schnell ändern

Nice-to-haves

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Influencer-Marketing-Teams, E-Commerce-Marken oder in der Creator Economy
• Vertrautheit mit Shopify-Marken und der täglichen Arbeit von E-Commerce-Teams
• Erfahrung mit gängigen CS- und Abrechnungstools (z. B. Vitally, Intercom und Stripe)

Benefits

What we're offering

• Flexible Arbeitszeiten. Wir vertrauen darauf, dass Sie Ihre Arbeit erledigen, ohne dass Ihnen jemand über die Schulter schaut
• Sehr starkes Vergütungspaket = Gehalt + Aktienoptionen + Bonus
• Unbegrenzte bezahlte Urlaubstage. Wenn Sie glücklich und ausgeruht sind, werden Sie bessere Arbeit leisten. Nehmen Sie sich die Zeit, die Sie für ein ausgeglichenes Leben benötigen
• Vollständig remote arbeiten. Solange Sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen, möchten wir, dass Sie dort arbeiten, wo es für Sie am besten ist. Zu Hause, in einem Café, am Strand. Was auch immer funktioniert
• Persönliche Entwicklung. Wenn Sie wachsen, profitieren wir davon. Wenn es einen Kurs, ein Buch oder eine Konferenz gibt, die Ihnen hilft, Ihre Fähigkeiten zu verbessern – wir übernehmen die Kosten
• Ownership. Sie sind der Experte für das, was Sie tun, und sollten daher die Flexibilität haben, Entscheidungen zu treffen und schnell zu handeln. Kein unnötiger bürokratischer Aufwand. Haben Sie eine ausgefallene Idee? Sie haben die Autonomie, Dinge auszuprobieren, die Sie in anderen Unternehmen vielleicht nicht tun könnten.