Team Lead Support (2nd & 3rd Level) (m/f/d)

Ihre Mission

Als Team Lead Support (2nd & 3rd Level) spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung technischer Exzellenz und operativer Zuverlässigkeit im Produkt-Ökosystem von SIDES. Sie leiten ein Team erfahrener technischer Spezialisten, fungieren als Eskalationsinstanz für komplexe Fälle und dienen als Bindeglied zwischen Customer Support, DevOps und Product Engineering. Diese Rolle vereint Führung, praktische technische Expertise und Prozessverantwortung.

Ihre Aufgaben

Teamführung & Entwicklung

• Leitung, Mentoring und Weiterentwicklung des 2nd & 3rd Level Support-Teams.
• Beitrag zu Onboarding- und kontinuierlichen Schulungsinitiativen.

Technische Eskalation & Incident Management

• Überwachung der Lösung komplexer technischer Probleme (API, Integrationen, Backend).
• Steuerung des Incident-Lebenszyklus: Priorisierung, Kommunikation, Ursachenanalyse und Post-Mortem-Reviews.
• Eskalationskontakt für Unternehmenskunden in Zusammenarbeit mit Customer Success.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

• Sicherstellung der Zusammenarbeit und des Wissenstransfers zwischen den Support-Levels.
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, QA- und DevOps-Teams zur Steigerung der Produktstabilität.
• Pflege und Erweiterung KI-gestützter Automatisierungen (z. B. Ticket-Klassifizierung, CRM-Datenbereinigung, Anomalieerkennung).
• Unterstützung beim Aufbau eines internen KI-Enablement-Frameworks.

Prozessoptimierung & Reporting

• Tracking und Reporting von KPIs wie SLA-Compliance und Backlog-Trends.
• Pflege interner Dokumentationen, Runbooks und Troubleshooting-Guides.
• Kontinuierliche Verbesserung von Support-Workflows und Eskalationsverfahren.

Ihr Profil

Erfahrung

• 3 Jahre Erfahrung im technischen Support oder Application Support (idealerweise SaaS, POS oder IT-Service).
• Nachgewiesene Führungserfahrung oder starker Wille, in eine Teamleiterrolle hineinzuwachsen.

Technische Fähigkeiten

• Fundiertes Verständnis von APIs, Datenbanken und Netzwerkinfrastruktur.
• Erfahrung mit Support-Tools wie Zoho Desk, Jira, Confluence und AWS.

Soft Skills

• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.
• Exzellente Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Benefits

• Erfolg & Wachstum: Werden Sie Teil eines führenden Akteurs in der Gastronomie- und Lieferbranche.
• Ownership: Raum für eigene Ideen und echte Verantwortung.
• Arbeitsumfeld: Modernes Equipment, zentrales Büro in Berlin (Südkreuz), hundefreundlich.
• Flexibilität: Hybrides Arbeitsmodell und flexible Arbeitszeiten.
• Weiterbildung: Kontinuierliche Lernmöglichkeiten und Feedback-Kultur.
• Benefits: 50€ monatlicher Benefit-Zuschuss (JobRad, Deutschlandticket, bAV, Wellhub/Urban Sports Club), Instahelp, Babbel, Corporate Benefits.
• Work-Life-Balance: 24. und 31. Dezember frei, regelmäßige Teamevents.