Team Lead Support (2nd & 3rd Level)

Aufgabenbereich

Als Team Lead Support (2nd & 3rd Level) spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung technischer Exzellenz und operativer Zuverlässigkeit im Produkt-Ökosystem von SIDES. Sie leiten ein Team erfahrener technischer Spezialisten, fungieren als Eskalationsinstanz für komplexe Fälle und bilden das Bindeglied zwischen Customer Support, DevOps und Product Engineering.

Diese Rolle vereint Führung, praktische technische Expertise und Prozessverantwortung, um herausragende Kundenerlebnisse und Systemstabilität zu gewährleisten.

Ihre Aufgaben

• Führung, Mentoring und Weiterentwicklung des 2nd & 3rd Level Support-Teams unter Förderung von Eigenverantwortung und Kundenorientierung.
• Mitwirkung bei Onboarding- und kontinuierlichen Schulungsinitiativen innerhalb der Support-Abteilung.
• Überwachung der Lösung komplexer technischer Probleme, einschließlich API-, Integrations- und Backend-bezogener Vorfälle.
• Management des gesamten Incident-Lebenszyklus: Priorisierung, Kommunikation, Ursachenanalyse (Root-Cause Analysis) und Post-Mortem-Reviews.
• Eskalationskontakt für wichtige Unternehmenskunden in Zusammenarbeit mit Customer Success und Account Management.
• Sicherstellung einer reibungslosen Zusammenarbeit und des Wissenstransfers zwischen dem 1st, 2nd und 3rd Level Support.
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, QA- und DevOps-Teams zur Identifizierung wiederkehrender Probleme und Steigerung der Produktstabilität.
• Überwachung kritischer Systemwarnungen und Koordination zeitnaher Lösungen mit internen Stakeholdern.

KI-Automatisierung & Weiterentwicklung

• Wartung und Erweiterung KI-gestützter Automatisierungen, wie:
  • Automatisierte Ticket-Klassifizierung & Routing
  • KI-basierte CRM-Datenbereinigung
  • Automatisierte Berichterstellung
  • Vertragsdatenextraktion & Validierung
  • Forecasting, Anomalieerkennung & Alerts
• Unterstützung bei der Entwicklung eines internen AI Enablement Frameworks.
• Verfolgung und Berichterstattung wichtiger Leistungskennzahlen (SLA-Compliance, Backlog-Trends, Kundenauswirkungen).
• Pflege und Erweiterung interner Dokumentationen, Runbooks und Troubleshooting-Guides.
• Kontinuierliche Verbesserung von Support-Workflows, Eskalationsverfahren und Kommunikationsstandards.

Benefits

• Firmenlaptop
• Flexible Arbeitszeiten
• Kostenlose Parkplätze
• Remote Work / Home Office
• Gutscheine und Rabatte
• Mitarbeiterrabatte
• Kostenlose Getränke
• Sportmitgliedschaft