Team Lead Support (2nd & 3rd Level) (m/f/d)

Ihre Mission

Als Team Lead Support (2nd & 3rd Level) spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung technischer Exzellenz und operativer Zuverlässigkeit im Produkt-Ökosystem von SIDES. Sie leiten ein Team erfahrener technischer Spezialisten, fungieren als Eskalationsinstanz für komplexe Fälle und dienen als Bindeglied zwischen Customer Support, DevOps und Product Engineering. Diese Rolle kombiniert Führung, praktische technische Expertise und Prozessverantwortung, um herausragende Kundenerlebnisse und Systemstabilität zu liefern.

Hauptaufgaben

Teamführung & Entwicklung

• Leiten, betreuen und entwickeln Sie das 2nd & 3rd Level Support-Team und fördern Sie Eigenverantwortung, Fachwissen und Kundenorientierung.
• Tragen Sie zu Onboarding- und kontinuierlichen Schulungsinitiativen innerhalb der Support-Abteilung bei.

Technische Eskalation & Incident Management

• Überwachen Sie die Lösung komplexer technischer Probleme, einschließlich API-, Integrations- und Backend-bezogener Vorfälle.
• Verwalten Sie den gesamten Incident-Lebenszyklus: Priorisierung, Kommunikation, Ursachenanalyse und Post-Mortem-Reviews.
• Dienen Sie als Eskalationskontakt für wichtige Unternehmenskunden in Zusammenarbeit mit Customer Success und Account Management.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

• Stellen Sie eine reibungslose Zusammenarbeit und den Wissenstransfer zwischen 1st, 2nd und 3rd Level Support sicher.
• Arbeiten Sie eng mit Produkt-, QA- und DevOps-Teams zusammen, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Verbesserungen der Produktstabilität voranzutreiben.
• Überwachen Sie kritische Systemalarme und koordinieren Sie zeitnahe Lösungen mit internen Stakeholdern.
• Pflegen und erweitern Sie KI-gestützte Automatisierungen, wie:
  • Automatisierte Ticketklassifizierung & Routing
  • KI-basierte CRM-Datenbereinigung
  • Automatisierte Berichterstellung
  • Vertragsdatenextraktion & Validierung
  • Prognosen, Anomalieerkennung & Alarme
• Unterstützen Sie die Entwicklung eines internen KI-Enablement-Frameworks.

Prozessoptimierung & Reporting

• Verfolgen und berichten Sie über wichtige Leistungskennzahlen wie SLA-Compliance, Backlog-Trends und Kundenauswirkungen.
• Pflegen und erweitern Sie interne Dokumentationen, Runbooks und Fehlerbehebungsleitfäden.
• Unterstützen Sie die kontinuierliche Verbesserung von Support-Workflows, Eskalationsverfahren und Kommunikationsstandards.

Ihr Profil

Erfahrung

• 3 Jahre Erfahrung im technischen oder Anwendungssupport, idealerweise in SaaS-, POS- oder IT-Service-Umgebungen.
• Nachgewiesene Führungserfahrung oder ein starker Ehrgeiz, in eine Teamleiterrolle hineinzuwachsen.

Technische Fähigkeiten

• Starkes Verständnis von APIs, Datenbanken und Netzwerkinfrastruktur, gepaart mit praktischer Fehlerbehebungsexpertise.
• Erfahrung mit Support- und Kollaborationstools wie Zoho Desk, Jira, Confluence und AWS-Umgebungen.

Soft Skills

• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Denkweise.
• Hervorragende Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
• Fließend in Deutsch und Englisch (in Wort und Schrift).

Vorteile & Leistungen

Was Sie von uns erwarten können:

• Erfolgsrezept: Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in der Gastronomie- und Lieferbranche ist SIDES ein echter Spezialist. Werden Sie Teil eines führenden Akteurs.
• Ownership & Impact: Wir geben Ihnen Raum für eigene Ideen und Verantwortung.
• Hochwertiges Arbeitsumfeld: Moderne Hardware, ergonomische Arbeitsplätze und ein professionelles Büro in Berlin (Südkreuz).
• Wachstum: Kontinuierliches Lernen durch regelmäßige Feedbackzyklen.
• Positive Unternehmenskultur: Ein einladendes Umfeld und eine vertrauensvolle Teamkultur.

Arbeitsumfeld & Perks:

• Zentrale Bürolage in Berlin
• Regelmäßige Büro- und Teamevents
• Snacks und Getränke
• SIDES Bibliothek
• Hundefreundlicher Arbeitsplatz
• Onboarding-Lunch

Ihre Benefits:

• 50 € monatliche Benefit-Pauschale (JobRad, Deutschlandticket, bAV, Wellhub, Urban Sports Club)
• Instahelp (mentale Gesundheit)
• Babbel (Sprachlernen)
• INCENT & Corporate Benefits
• Hybrides Arbeiten & flexible Arbeitszeiten
• 24. & 31. Dezember frei
• Jährliche Highlights: Sommerfest & Weihnachtsfeier

Klingt genau nach dem, wonach Sie gesucht haben? Dann freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung unter Angabe Ihrer Gehaltsvorstellungen und Ihres frühestmöglichen Eintrittstermins.