TE

Global Head of Customer Support (all genders)

Eckdaten

Göppingen

Arbeitsmodell

Hybrid · 2 Tage Homeoffice
vor 6 Tagen
Stellenbeschreibung

TeamViewer: Global Head of Customer Support (m/w/d)

TeamViewer bietet eine führende Digital Workplace-Plattform, die Menschen mit Technologie verbindet – und digitale Prozesse ermöglicht, verbessert und automatisiert, um die Arbeit besser zu machen. Unsere Softwarelösungen nutzen die Kraft der KI und gestalten die Zukunft der Digitalisierung.

Wir glauben, dass unsere vielfältigen Teams und unsere starke Unternehmenskultur der Schlüssel zum Erfolg unserer Produkte und Technologien sind, auf die sich Hunderte Millionen Menschen weltweit und rund 645.000 Kunden aus allen Branchen verlassen. Mit mehr als 1.900 Mitarbeitern weltweit feiern wir die einzigartigen Perspektiven und Talente, die jeder Einzelne einbringt, und fördern ein dynamisches Arbeitsumfeld, in dem neue Ideen gedeihen. Sind Sie bereit, sich unserem Team anzuschließen und etwas zu bewirken?

Verantwortlichkeiten

Wir suchen einen Global Head of Customer Support, um eine erstklassige, mehrstufige Kundenbetreuungsorganisation über die Segmente Enterprise und SMB für ein Multi-Produkt-SaaS-Portfolio zu leiten, zu harmonisieren und zu skalieren.

Diese Führungskraft wird die globale Supportstrategie, Modernisierung und Kosteneffizienz verantworten und gleichzeitig weltweit ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis liefern. Die Rolle ist verantwortlich für die Standardisierung von Praktiken und Prozessen über Regionen und Produkte hinweg, die Reduzierung der Kosten pro Servicefall und die Nutzung KI-gesteuerter Supportfunktionen zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Qualität und Skalierbarkeit.

Diese Rolle agiert an der Schnittstelle von Customer Success, Produkt, Engineering, Revenue und Operations und gewährleistet ein nahtloses, datengesteuertes und zukunftsfähiges Post-Sale-Support-Erlebnis, das Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Produktakzeptanz fördert.

Hauptverantwortlichkeiten

  • Festlegung und Umsetzung einer globalen Strategie für den Kundensupport, die auf Wachstum, Kosteneffizienz und Kundenerlebnis abgestimmt ist.

  • Standardisierung der globalen Support-Operationen über Regionen, Produkte und Kundensegmente hinweg, einschließlich Abdeckungsmodelle, Stufen, Prozesse und Tools.

  • Aufbau und Leitung einer leistungsstarken, global verteilten Supportorganisation, Entwicklung starker regionaler Führungskräfte und Talent-Pipelines.

  • Verantwortung für die globale Supportleistung und -betriebsabläufe, einschließlich KPIs, Prognosen, Kapazitätsplanung, Backlog-Management und kontinuierlicher Verbesserung.

  • Bereitstellung eines konsistenten, Omnichannel-End-to-End-Support-Erlebnisses über alle Kundensegmente und geografischen Regionen hinweg.

  • Förderung von Automatisierung, KI, Self-Service und Plattformmodernisierung zur Verbesserung von Effizienz, Skalierbarkeit und Kosten pro Servicefall.

  • Leitung von Eskalationen, kritischen Vorfällen und kundenbezogenen Engagements auf Führungsebene.

  • Nutzung von Daten, Analysen und Kundeneinblicken zur Reduzierung wiederkehrender Probleme, Verbesserung der Produktqualität und Information von Roadmap-Prioritäten.

  • Zusammenarbeit mit Vertrieb, Customer Success, Renewals, Produkt, Finanzen, Recht, RevOps und IT zur Reduzierung von Abwanderung, Definition von SLAs und Optimierung der Support-Ökonomie.

  • Förderung einer kundenorientierten, verantwortungsbewussten und datengesteuerten Kultur in globalen Teams.

  • Reiseanforderung – Bis zu 40 % Reisen im Inland und international

Anforderungen

Erforderliche Qualifikationen

  • 10-15+ Jahre progressive Führungserfahrung im Kundensupport oder technischen Support in mehreren SaaS-Organisationen

  • Nachgewiesener Erfolg in der Leitung globaler, Multi-Produkt-, Multi-Tier-Supportorganisationen in großem Maßstab für B2C, SMB und Enterprise

  • Starke Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von CSAT, SLA-Leistung und Reduzierung der Kosten pro Servicefall

  • Nachgewiesene Fähigkeit zur Standardisierung und Harmonisierung von Prozessen über Regionen und Teams hinweg

  • Tiefgreifende Expertise in Support-Plattformen, Automatisierung und KI-gesteuerten Supportmodellen

  • Erfolg in komplexen, globalen, matrixorganisierten Umgebungen

Bevorzugte Qualifikationen

  • Erfahrung in schnell wachsenden oder Post-Scale-SaaS-Umgebungen

  • Technischer oder ingenieurwissenschaftlich orientierter Hintergrund

  • Vertrautheit mit ITIL, Incident Management und Service Operations Frameworks

  • Erfahrung in der Leitung von groß angelegten Support-Transformationen oder Plattformmodernisierungsinitiativen

Was wir bieten

  • Onsite Onboarding in unserem HQ-Büro für einen optimalen Start

  • Großartige Vergütungs- und Leistungspakete einschließlich Bonuszahlungen für Unternehmenserfolg oder Verkaufsboni, Unternehmensaktien und regelmäßige Gehaltsüberprüfungen

  • Prämien für die private Rentenversicherung (BAV) bis zum Höchstbetrag werden von TeamViewer aufgestockt

  • Öffentlichen Nahverkehr-freundliche Büros

  • Option zum Leasing eines E-Bikes (nur Deutschland)

  • Sonderkonditionen für lokale Fitnessstudios

  • Zugang zur Corporate Benefits Plattform mit vielen Rabatten

  • Regelmäßige Teamevents und firmenweite Feiern

  • Open-Door-Politik, keine Kleiderordnung, regelmäßige All-Hands-Meetings und Leadership Lunches

  • Hybrides und flexibles Arbeitszeitmodell mit bis zu 50 % Homeoffice

  • Work From Abroad Program ermöglicht bis zu 40 Tage Arbeit außerhalb des Vertragslandes

  • Wir feiern Vielfalt als einen unserer Kernwerte, schließen Sie sich uns an und treiben Sie eine der C-A-R-E-Initiativen gemeinsam mit uns voran!

TeamViewer ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und sich für den Aufbau einer integrativen Kultur einsetzt, in der sich jeder willkommen und unterstützt fühlt. Wir C-A-R-E und verstehen, dass unsere vielfältige, werteorientierte Kultur uns stärker macht. Während wir als Unternehmen weiter wachsen, konzentrieren wir uns auch darauf, unseren Mitarbeitern zu ermöglichen, sich sowohl persönlich als auch beruflich weiterzuentwickeln. Wir sind stolz darauf, ein offenes und integratives Arbeitsumfeld zu haben, das Sie befähigt, Ihr Bestes zu geben, unabhängig von Geschlecht, Familienstand, sexueller Orientierung, Religion, Alter, Behinderung, Bildungsstand oder Rasse.