Global Head of Customer Support (all genders)

Hauptverantwortlichkeiten

Wir suchen eine*n Global Head of Customer Support, um eine erstklassige, mehrstufige Kundenbetreuungsorganisation über die Segmente Enterprise und SMB für ein Multi-Produkt-SaaS-Portfolio zu leiten, zu harmonisieren und zu skalieren.

Diese*r leitende*r Manager*in wird die globale Supportstrategie, Modernisierung und Kosteneffizienz verantworten und gleichzeitig weltweit ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis liefern. Die Rolle ist verantwortlich für die Standardisierung von Praktiken und Prozessen über Regionen und Produkte hinweg, die Reduzierung der Servicekosten und die Nutzung KI-gestützter Supportfunktionen zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Qualität und Skalierbarkeit.

Diese Rolle operiert an der Schnittstelle von Customer Success, Produkt, Engineering, Umsatz und Betrieb und gewährleistet ein nahtloses, datengesteuertes und zukunftssicheres Post-Sale-Support-Erlebnis, das Kundenzufriedenheit, -bindung und Produktakzeptanz fördert.

Hauptaufgaben

• Festlegung und Umsetzung einer globalen Strategie für den Kundensupport, die auf Wachstum, Kosteneffizienz und Kundenerlebnis abgestimmt ist.
• Standardisierung der globalen Supportprozesse über Regionen, Produkte und Kundensegmente hinweg, einschließlich Abdeckungsmodellen, Stufen, Prozessen und Tools.
• Aufbau und Leitung einer leistungsstarken, global verteilten Supportorganisation, Entwicklung starker regionaler Führungskräfte und Talent-Pipelines.
• Verantwortung für die globale Supportleistung und den Betrieb, einschließlich KPIs, Prognosen, Kapazitätsplanung, Backlog-Management und kontinuierlicher Verbesserung.
• Bereitstellung eines konsistenten, Omnichannel-End-to-End-Support-Erlebnisses über alle Kundensegmente und geografischen Regionen hinweg.
• Förderung von Automatisierung, KI, Self-Service und Plattformmodernisierung zur Verbesserung von Effizienz, Skalierbarkeit und Servicekosten.
• Leitung von Eskalationen, kritischen Vorfällen und kundenbezogenen Gesprächen auf Führungsebene.
• Nutzung von Daten, Analysen und Kundeneinblicken zur Reduzierung wiederkehrender Probleme, Verbesserung der Produktqualität und Information von Roadmap-Prioritäten.
• Zusammenarbeit mit Vertrieb, Customer Success, Renewals, Produkt, Finanzen, Recht, RevOps und IT zur Reduzierung von Churn, Definition von SLAs und Optimierung der Support-Ökonomie.
• Förderung einer kundenzentrierten, verantwortungsbewussten und datengesteuerten Kultur in globalen Teams.
• Reiseanforderungen - Bis zu 40 % Reisen im Inland und international

Anforderungen

Erforderliche Qualifikationen

• 10–15+ Jahre progressive Führungserfahrung im Kundensupport oder technischen Support in mehreren SaaS-Organisationen
• Nachgewiesener Erfolg in der Leitung globaler, Multi-Produkt-, Multi-Tier-Supportorganisationen in großem Maßstab für B2C, SMB und Enterprise
• Starke Erfolgsbilanz bei der Verbesserung von CSAT, SLA-Leistung und Reduzierung der Servicekosten
• Nachgewiesene Fähigkeit zur Standardisierung und Harmonisierung von Prozessen über Regionen und Teams hinweg
• Tiefgreifende Expertise in Supportplattformen, Automatisierung und KI-gestützten Supportmodellen
• Erfolg in komplexen, globalen, matrixorganisierten Umgebungen

Bevorzugte Qualifikationen

• Erfahrung in schnell wachsenden oder Post-Scale-SaaS-Umgebungen
• Technischer oder ingenieurwissenschaftlich orientierter Hintergrund
• Kenntnisse von ITIL, Incident Management und Service Operations Frameworks
• Erfahrung in der Leitung von groß angelegten Supporttransformationen oder Plattformmodernisierungsinitiativen

Was wir bieten

• Onsite-Onboarding in unserem Hauptsitz für einen optimalen Start
• Großartige Vergütungs- und Leistungspakete, einschließlich Unternehmensbonus oder Verkaufsbonus, Unternehmensaktien und regelmäßiger Gehaltsüberprüfungen
• Zuschüsse für die betriebliche Altersvorsorge (bAV) bis zum Höchstbetrag werden von TeamViewer aufgestockt
• Öffentlichen Nahverkehr ansprechend gelegene Büros
• Option auf Leasing eines E-Bikes (nur Deutschland)
• Sonderkonditionen für lokale Fitnessstudios
• Zugang zur Corporate Benefits Plattform mit vielen Rabatten
• Regelmäßige Teamevents und unternehmensweite Feiern
• Open-Door-Politik, keine Kleiderordnung, regelmäßige All-Hands-Meetings und Leadership Lunches
• Hybride und flexible Arbeitszeiten mit bis zu 50 % Homeoffice
• Work-From-Abroad-Programm, das bis zu 40 Tage Arbeit außerhalb des Vertragslandes ermöglicht
• Wir feiern Vielfalt als einen unserer Kernwerte, schließen Sie sich uns an und treiben Sie eine der C-A-R-E-Initiativen mit uns voran!

TeamViewer ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und sich für den Aufbau einer inklusiven Kultur einsetzt, in der sich jeder willkommen und unterstützt fühlt. Wir C-A-R-E und verstehen, dass unsere vielfältige, werteorientierte Kultur uns stärker macht. Während wir als Unternehmen weiter wachsen, konzentrieren wir uns auch darauf, unseren Mitarbeitern zu ermöglichen, sich sowohl persönlich als auch beruflich weiterzuentwickeln. Wir sind stolz darauf, ein offenes und einladendes Arbeitsumfeld zu haben, das Sie befähigt, Ihr Bestes zu geben, unabhängig von Geschlecht, Familienstand, sexueller Orientierung, Religion, Alter, Behinderung, Bildungsniveau oder Rasse.