Senior Engineering Manager, Fin AI Agent

Intercom: Senior Engineering Manager, Fin AI Agent (m/w/d)

Intercom ist das KI-Kundenservice-Unternehmen mit der Mission, Unternehmen dabei zu unterstützen, unglaubliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Unser KI-Agent Fin, der fortschrittlichste Kundenservice-KI-Agent auf dem Markt, ermöglicht es Unternehmen, stets verfügbaren, tadellosen Kundenservice zu bieten und ihre Kundenerlebnisse letztendlich zum Besseren zu verändern. Fin kann auch mit unserem Helpdesk kombiniert werden, um eine Komplettlösung namens Intercom Customer Service Suite zu bilden, die KI-gestützten Support für komplexere oder aufwendigere Anfragen bietet, die einen menschlichen Agenten erfordern.

Intercom wurde 2011 gegründet, wird von fast 30.000 globalen Unternehmen genutzt und setzt den neuen Standard für den Kundenservice. Angetrieben von unseren Kernwerten verschieben wir Grenzen, bauen mit Geschwindigkeit und Intensität und liefern unseren Kunden konstant unglaublichen Mehrwert.

Die Gelegenheit

Fin ist der KI-Agent Nr. 1 für den Kundenservice. Er löst jede Woche über 1 Million Kundenkonversationen, und wir fangen gerade erst an. Wir erfinden Paradigmen, die es vor sechs Monaten noch nicht gab, und entdecken jedes Mal völlig neue Problembereiche, wenn wir die Technologie weiter vorantreiben.

Diese Rolle ist Teil des Service Agent Pillars: 12 Teams und wachsend, die jede Fähigkeit aufbauen, die Fin zum Laufen bringt. Sie werden 1-2 der strategisch wichtigsten Arbeitsströme im Pillar verantworten. Dies sind keine statischen Teams mit stabilen Roadmaps. Wir bewerten Prioritäten auf Pillar-Ebene ständig neu, initiieren und schließen Arbeitsströme und dynamische Teams, um das zu lösen, was gerade am wichtigsten ist. Die Teams, die Sie in sechs Monaten leiten, sehen möglicherweise nicht mehr so aus wie die, mit denen Sie beginnen. Damit müssen Sie einverstanden sein.

Die Wettbewerbslandschaft ist intensiv. Schnell agierende KI-native Start-ups liefern aggressiv aus und gehen die gleichen Deals an wie wir. Wir brauchen jemanden, der unter diesem Druck erfolgreich ist und hohe Standards aufrechterhalten kann, während er mit Start-up-Geschwindigkeit agiert.

Was Sie tun werden

Sie werden strategisch wichtige Arbeitsströme End-to-End verantworten. Sie sind für die Ergebnisse verantwortlich, nicht nur für die Lieferkadenz oder die Teamgesundheit, sondern dafür, ob die Arbeit tatsächlich etwas bewirkt hat.

Dies ist keine Rolle für Moderatoren. Sie werden an vorderster Front stehen: das Produkt, das Problem und den Kontext tiefgehend verstehen. Manchmal bedeutet das, selbst Code zu schreiben. Manchmal bedeutet das, die Analyse durchzuführen, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu steuern oder jemanden in Ihrem Team zu vervielfachen, der feststeckt. Es gibt eine direkte Verbindung zwischen Ihrer Arbeit und der erzielten Wirkung. Sie führen von vorne.

Wir initiieren regelmäßig neue Arbeitsströme rund um aufkommende Prioritäten. Sie werden Ingenieure zusammenbringen, die noch nie als Team gearbeitet haben, hohe Erwartungen setzen, unter aggressiven Zeitplänen Dynamik aufbauen und die Ausführung vorantreiben. Dann kann sich die Zusammensetzung Ihrer Teams wieder ändern. Das ist der Job.

Sie werden leitende Ingenieure zu Führungskräften entwickeln. Wir brauchen niemanden, der Junioren die Grundlagen vermittelt. Wir brauchen jemanden, der Staff- und Senior-Ingenieure beschleunigt, direktes, umsetzbares Feedback gibt, das Ergebnisse verändert, und die Führungskapazität der Menschen um ihn herum ausbaut.

Sie werden mit dem Engineering Director über die Pillar-Strategie zusammenarbeiten. Wo sollten wir mehr investieren? Wo fallen wir zurück? Was sollten wir abbauen? Sie bringen diese Meinungen ein, gestützt auf das, was Sie vor Ort sehen.

Und Sie werden all dies in einer KI-zentrierten Engineering-Kultur tun. Jeder Ingenieur verfügt über Claude Code mit unbegrenzten Token und ein ausgeklügeltes Ökosystem von MCP-Servern, Skills und gemeinsamem Kontext. Sie werden die Grenzen dessen, was mit KI-gestützter Entwicklung möglich ist, sowohl persönlich als auch durch die Einrichtung Ihrer Teams verschieben.

Was wir suchen

Das Wichtigste: Sie müssen eine außergewöhnliche Führungskraft UND persönlich handlungsorientiert sein. Nicht das eine oder das andere. Wir wollen keine Manager, die gut mit Menschen umgehen können, aber vom Produkt entfernt sind. Und wir wollen keine praktischen Macher, die die Führungsarbeit vernachlässigen. Sie bauen leistungsstarke Teams AUCH und packen persönlich mit an, um Ergebnisse zu erzielen, wenn es darauf ankommt.

Darüber hinaus:

• Produktorientiert, nicht prozessorientiert. Sie verstehen, was Sie bauen und warum. Sie haben Meinungen über das Produkt, nicht nur darüber, wie das Team arbeitet. Sie können eine Produktrichtung in Frage stellen, eine Lücke in der Strategie erkennen und entscheiden, welche Arbeit am wichtigsten ist.
• Agierte in echtem Umfang mit Start-up-Energie. Sie haben wahrscheinlich Zeit in Unternehmen verbracht, die in erheblichem Umfang tätig sind. Sie haben gesehen, wie große verteilte Systeme in der Produktion aussehen und was erforderlich ist, um in dieser Umgebung zuverlässig zu liefern. Aber Sie haben auch Dringlichkeit, Einfallsreichtum und eine Tendenz zur Aktion statt zur Diskussion.
• KI-Flüssigkeit. Sie experimentieren aktiv mit KI-gestützter Entwicklung, bilden sich Meinungen darüber, wie sie die Art und Weise verändert, wie Teams Software entwickeln, und drängen Ihre Teams zur Übernahme neuer Arbeitsweisen. Dies ist für diese Rolle unerlässlich.
• Technisch glaubwürdig. Sie müssen nicht der tiefgründigste Ingenieur im Raum sein, aber Sie können sich behaupten. Sie können einen Architekturvorschlag überprüfen und die richtigen Fragen stellen. Sie können erkennen, wann ein Team übermäßig konstruiert oder unterinvestiert. Ingenieure respektieren Ihr technisches Urteilsvermögen.
• Kommunikation. Sie können der Führung erklären, warum ein Team mehr Investitionen benötigt, mehrere Stakeholder auf ein komplexes Projekt ausrichten, ein schwieriges Leistungsgespräch führen und einen Ingenieur bei einem kniffligen Problem entblockieren, und das alles am selben Tag.
• Extreme Autonomie. Sie arbeiten mit dem Engineering Director zusammen, um zu entscheiden, wohin sich der Pillar als nächstes entwickeln soll. Sie identifizieren Probleme, bilden Überzeugungen und handeln danach. Wenn Sie der Manager sind, der auf Anweisungen wartet, ist dies nicht die richtige Rolle.
• Kritisches Denken über das Geschäft. Sie verstehen, worauf Intercom optimiert, und übersetzen dies in Entscheidungen auf Teamebene. Welche Arbeitsströme benötigen Investitionen? Wo fallen wir zurück? Was sollten wir aufhören zu tun, um woanders stärker zu werden?

Warum Intercom, warum jetzt?

Fin ist die Nr. 1, und das Rennen wird immer heißer. Wir haben den führenden KI-Agenten für den Kundenservice entwickelt, aber schnell agierende KI-native Start-ups kommen in diesen Bereich. Die technischen Entscheidungen, die in den nächsten 12 Monaten getroffen werden, werden darüber entscheiden, wer gewinnt.

Intercom baut seit 15 Jahren: tiefes Produkt, massive Kundenbasis, starke Einnahmen. Aber im Gegensatz zu den meisten Legacy-SaaS-Unternehmen haben wir erfolgreich auf KI umgestellt. Während die meisten SaaS-Unternehmen rückläufig sind, ist Intercom auf dem Vormarsch. Wir haben kürzlich 250 Millionen US-Dollar eingesammelt, um noch weiter und schneller zu gehen.

Jeder Mitarbeiter erhält Claude Code mit unbegrenzten Opus 4.6 Token und 1 Million Kontext. Wir investieren stark in Plattformfähigkeiten (MCP-Server, Skills, gemeinsame Tools), die KI-gestützte Entwicklung wirklich transformativ machen. Sie werden an vorderster Front dabei sein, herauszufinden, was das für die Arbeitsweise von Teams bedeutet.

Groß genug, um echte Ressourcen, Kunden und Einnahmen zu haben. Klein genug, dass Sie echte Handlungsfreiheit haben. Mutig genug, um Entscheidungen zu treffen, die die meisten Unternehmen dieser Größe nicht treffen würden. Sie kommen zu Intercom, wenn Sie die Wirkung eines Start-ups mit der Unterstützung eines Unternehmens wünschen, das seit 15 Jahren erfolgreich ist.

Vorteile

Wir sind eine gut behandelte Truppe mit fantastischen Vorteilen! Wenn es etwas Wichtiges gibt, das nicht auf dieser Liste steht, sprechen Sie uns an!

• Wettbewerbsfähiges Gehalt, jährlicher Bonus und Aktienoptionen
• Regelmäßige Gehaltsüberprüfungen - wir belohnen großartige Arbeit!
• Großzügige bezahlte Freistellung über dem gesetzlichen Mindeststandard
• Hybrides Arbeiten
• MacBooks sind unser Standard, aber wir bieten auch Windows für bestimmte Rollen an, wenn nötig.
• Spaßige Veranstaltungen für Mitarbeiter, Freunde und Familie!

#LI-Hybrid

Richtlinien

Intercom hat eine hybride Arbeitsrichtlinie. Wir glauben, dass die persönliche Zusammenarbeit uns hilft, verbunden zu bleiben, einfacher zusammenzuarbeiten und eine großartige Kultur zu schaffen, während wir gleichzeitig Flexibilität für die Arbeit von zu Hause aus bieten. Wir erwarten, dass die Mitarbeiter mindestens drei Tage pro Woche im Büro sind.

Wir haben eine radikal offene und akzeptierende Kultur bei Intercom. Wir vermeiden es, Zeit mit spaltenden Themen zu verbringen, um ein sicheres und zusammenhängendes Arbeitsumfeld für alle zu fördern. Als Organisation ist es unsere Politik, uns weder im Namen des Unternehmens noch unserer Mitarbeiter zu sozialen oder politischen Themen außerhalb unserer internen oder externen Kommunikation zu äußern. Wir respektieren die persönliche Meinung und den persönlichen Ausdruck zu diesen Themen auf persönlichen Social-Media-Plattformen in der persönlichen Zeit und stellen niemanden wegen seiner Ansichten zu nicht arbeitsbezogenen Themen in Frage oder konfrontieren ihn. Unser Ziel ist es, uns auf die Erzielung unglaublicher Arbeit zu konzentrieren, um unsere Ziele zu erreichen und das Unternehmen durch unsere Kernwerte zu vereinen.

Intercom schätzt Vielfalt und verpflichtet sich zu einer Politik der Chancengleichheit. Intercom wird einen Bewerber oder Mitarbeiter nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, Glauben, nationaler Herkunft, Abstammung, Geschlecht, Alter, körperlicher oder geistiger Behinderung, Veteranen- oder Militärstatus, genetischen Informationen, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Familienstand oder einem anderen gesetzlich anerkannten geschützten Merkmal nach Bundes-, Landes- oder lokaler Gesetzgebung diskriminieren.