Hinweis: Diese Stelle wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und weiteren Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Workforce Manager mit Sitz in Deutschland.
Diese Rolle bietet die Möglichkeit, eine entscheidende Rolle bei der Leistung und Skalierbarkeit eines schnelllebigen Kundensupport-Betriebs zu spielen. Als wichtiger Spezialist für Workforce Management überwachen Sie Prognosen, Zeitpläne, Echtzeit-Betriebsabläufe und die Optimierung der Belegschaft über mehrere Support-Kanäle hinweg.
In einem stark datengesteuerten Umfeld nutzen Sie Analysen, operative Erkenntnisse und KI-Leistungsüberwachung, um sicherzustellen, dass die Service-Level konsequent die Geschäftsziele erreichen. Die Position erfordert einen proaktiven Problemlöser, der schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren kann, während die operative Effizienz gewahrt bleibt. Sie arbeiten eng mit der Support-Führung und funktionsübergreifenden Teams zusammen, um Prozesse zu verbessern, Personalstrategien zu optimieren und das Kundenerlebnis zu steigern.
Verantwortlichkeiten
- Entwicklung und Pflege von Workforce-Prognosen unter Verwendung historischer Trends, Geschäftswachstumsprognosen und Leistungsdaten der Support-Kanäle, um eine optimale Personalbesetzung sicherzustellen.
- Erstellung und Verwaltung von Zeitplänen über Kundensupport-Kanäle hinweg, wobei operative Effizienz mit Service-Level-Zielen in Einklang gebracht wird.
- Überwachung der Echtzeit-Einhaltung, Auslastung und Warteschlangenleistung sowie Durchführung von Anpassungen im Tagesverlauf, um Abdeckung und Servicequalität aufrechtzuerhalten.
- Überwachung der täglichen Warteschlangenverwaltung, einschließlich Routing, Eskalations-Workflows und Konfigurationen der Support-Kanäle zur Optimierung des Ticket- und Chat-Flusses.
- Nachverfolgung und Analyse von Workforce-Management-Kennzahlen wie SLA-Einhaltung, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Auslastung und Serviceleistung, um der Führungsebene umsetzbare Erkenntnisse zu liefern.
- Überwachung KI-gestützter Support-Tools, Überprüfung der Eindämmungs-, Ablenkungs- und Kundenzufriedenheitsleistung sowie Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten.
- Pflege operativer Dashboards, Berichtsstrukturen und Dokumentationen zum Workforce Management, um Entscheidungsfindung und Prozesskonsistenz zu unterstützen.
- Zusammenarbeit mit Support-Führungskräften und operativen Stakeholdern zur Verbesserung von Workforce-Strategien, Steigerung der Produktivität und Unterstützung zukünftiger Skalierungsinitiativen.
- Beitrag zu kontinuierlichen Verbesserungsbemühungen durch Identifizierung operativer Engpässe, Empfehlung von Prozessverbesserungen und Unterstützung von Best Practices im Workforce Management.
Anforderungen
- 4+ Jahre Erfahrung im Workforce Management, Contact-Center-Betrieb oder einem ähnlichen operativen Planungsumfeld.
- Nachgewiesene Erfahrung in der Erstellung und Verwaltung von Workforce-Prognosen, Zeitplänen und Kapazitätsplänen im Kundensupport oder Servicebetrieb.
- Fundierter Hintergrund in der Echtzeit-Warteschlangenverwaltung, der Leistungsüberwachung im Tagesverlauf und der Workforce-Optimierung.
- Fortgeschrittene analytische Fähigkeiten mit der Fähigkeit, große Datensätze zu interpretieren und Ergebnisse in umsetzbare operative Empfehlungen umzuwandeln.
- Kenntnisse in Berichts- und Datenanalysetools wie Excel, Google Sheets, SQL oder gleichwertigen Plattformen.
- Erfahrung in der Arbeit mit KI-gestützten Kundensupport-Tools und der Bewertung deren operativer Leistung.
- Starke Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten mit der Fähigkeit, operative Erkenntnisse klar und effektiv zu präsentieren.
- Vertrautheit mit Kundensupport-Plattformen, Workflow-Automatisierungstools und Routing-Systemen ist sehr wünschenswert.
- Erfahrung in SaaS, Technologie oder wachstumsstarken Umgebungen wird als Vorteil betrachtet.
- Fähigkeit, in einem schnelllebigen, Remote-First-Umfeld zu florieren und gleichzeitig konkurrierende Prioritäten und operative Anforderungen zu bewältigen.
Vorteile
- Wettbewerbsfähiges Gehaltspaket, abgestimmt auf Erfahrung und Fachwissen.
- Flexibles Remote-Arbeitsumfeld.
- Großzügiger bezahlter Urlaub zur Unterstützung der Work-Life-Balance.
- Umfassende Gesundheitsversorgung, einschließlich medizinischer, zahnärztlicher, augenärztlicher und verschreibungspflichtiger Leistungen.
- Bezahlte Elternzeit, Mutterschaftsurlaub, Bindungsurlaub und medizinische Urlaubsprogramme.
- Zugang zu vertraulichen Ressourcen für psychische Gesundheit und Wellness.
- Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberbeiträgen, wo anwendbar.
- Optionen für flexible Ausgaben- und Gesundheitssparkonten, wo verfügbar.
- Lebens- und Unfallversicherung für zusätzliche finanzielle Sicherheit.
- Monatlicher Wellness-Zuschuss zur Unterstützung des körperlichen, geistigen und persönlichen Wohlbefindens.
- Unterstützung für das Home-Office zur Schaffung eines effektiven Remote-Arbeitsplatzes.
- Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung und kontinuierlichen Bildung.
- Kollaborative, unterstützende Teamkultur mit regelmäßigen Möglichkeiten für Verbindung und Wachstum.
Wie Jobgether funktioniert
Wir verwenden einen KI-gestützten Matching-Prozess, um sicherzustellen, dass Ihre Bewerbung schnell, objektiv und fair anhand der Kernanforderungen der Rolle geprüft wird. Unser System identifiziert die am besten geeigneten Kandidaten, und diese Shortlist wird direkt mit dem einstellenden Unternehmen geteilt. Die endgültige Entscheidung und die nächsten Schritte (Interviews, Bewertungen) werden von deren internem Team verwaltet.
Wir schätzen Ihr Interesse und wünschen Ihnen viel Erfolg!
Datenschutzhinweis
Mit dem Einreichen Ihrer Bewerbung erkennen Sie an, dass Jobgether Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, um Ihre Eignung zu bewerten und relevante Informationen mit dem einstellenden Arbeitgeber zu teilen. Diese Verarbeitung basiert auf berechtigtem Interesse und vorvertraglichen Maßnahmen gemäß geltenden Datenschutzgesetzen (einschließlich DSGVO). Sie können Ihre Rechte (Zugang, Berichtigung, Löschung, Widerspruch) jederzeit ausüben.
Wir können Tools der künstlichen Intelligenz (KI) verwenden, um Teile des Einstellungsprozesses zu unterstützen, wie z. B. das Überprüfen von Bewerbungen, das Analysieren von Lebensläufen oder das Bewerten von Antworten und das Identifizieren potenzieller Inkonsistenzen oder Verifizierungssignale in Bewerbungsunterlagen basierend auf verfügbaren Informationen. Diese Tools unterstützen unser Rekrutierungsteam, ersetzen jedoch nicht das menschliche Urteilsvermögen. Endgültige Einstellungsentscheidungen werden letztendlich von Menschen getroffen. Wenn Sie weitere Informationen darüber wünschen, wie Ihre Daten verarbeitet werden, kontaktieren Sie uns bitte.
