Customer Operations Lead (f/m/x)

Über lemon.markets 🍋

Wir ermöglichen es jedem, ein Investor zu sein. Unsere Mission ist es, die Investitionsmöglichkeiten für alle europäischen Kunden und Unternehmen zu erweitern. Indem wir FinTechs, Banken und Vermögensverwalter befähigen, Anlageprodukte anzubieten, tragen wir zur finanziellen Wohlfahrt ihrer Kunden bei.

lemon.markets ist eine Brokerage-as-a-Service-Plattform: einfacher digitaler Zugang zu den Kapitalmärkten über eine einzige API. Unsere API-first-Infrastruktur abstrahiert die Komplexität des Brokerage-Geschäfts mit einer gut dokumentierten API, einem Self-Service-Kundenportal und einem klaren regulatorischen Rahmen, sodass Partner kundenorientierte, konforme Produkte in Wochen statt Monaten einführen können.

Als Teil der dwpbank-Gruppe profitieren wir von zusätzlichen Ressourcen und Fachkenntnissen, während wir weiterhin als unabhängiges Fintech mit eigenem Team, Produkt und Startup-Identität unter dem Dach der dwpbank agieren.

Ihre Mission

Sie stellen sicher, dass lemon.markets einen schnellen, zuverlässigen und konformen Kundenlebenszyklus liefert, damit unsere Partner mit Zuversicht Anlageprodukte einführen und skalieren können. Als Teil der 1. Verteidigungslinie (1LoD) leiten Sie Customer Ops, KYC Ops und AFC Ops und stellen sicher, dass das Tagesgeschäft reibungslos läuft und gleichzeitig die regulatorischen Erwartungen erfüllt werden. Sie berichten an unseren Head of Operations und arbeiten eng mit Banking Ops und Securities Ops sowie wichtigen Stakeholdern in unserem Customer Lifecycle-Bereich (Produkt & Engineering) und unserer 2. Verteidigungslinie (Compliance/Risiko) zusammen. In den ersten Monaten liegt Ihr Fokus darauf, eine frische, datengesteuerte Perspektive einzubringen, die größten Treiber für Volumen, Risiko und Kundenprobleme schnell zu diagnostizieren. Sie erstellen eine klare Priorisierungs-Roadmap und setzen diese um. Ihre Hauptaufgabe ist es, die Abteilung in eine hochautomatisierte Maschine zu verwandeln, indem Sie Arbeitsabläufe neu gestalten und so viel wie möglich automatisieren (wobei die Compliance-Schutzplanken intakt bleiben).

In dieser Rolle werden Sie:

• Ein Team von FTEs und Werkstudenten über Customer Ops, KYC Ops und AFC Ops entwickeln und leiten, klare Erwartungen setzen, coachen und eine Kultur der hohen Eigenverantwortung aufbauen.
• Die tägliche Leistung über den gesamten Lebenszyklus hinweg steuern und verbessern, indem Sie SLAs, Backlogs, Zykluszeiten, Qualität und Nacharbeit steuern und sicherstellen, dass Kunden und Partner vorhersagbare, zuverlässige Ergebnisse erzielen.
• Ein Betriebssystem für den Bereich etablieren (tägliche/wöchentliche Überprüfungen, Kapazitätsplanung, Warteschlangen-/Skill-Management), das Prioritäten, Engpässe und Entscheidungen transparent macht.
• Die KYC-Operationen verantworten und weiterentwickeln (Onboarding, Verifizierung, Dokumentenprüfungen, Sanierung, periodische Überprüfungen, wo relevant) mit starken QA-Standards, Stichproben und Ursachenanalysen, um die KYC-Alterung und das Risiko zu reduzieren.
• AFC-Fälle und Alarmoperationen verantworten, einschließlich Beweiserhebung, Eskalationslogik und Audit-Trails, um nachvollziehbare Entscheidungen und eine starke Audit-Bereitschaft zu gewährleisten.
• Mit Produkt, Engineering und 2LoD zusammenarbeiten, um regulatorische und operative Anforderungen in skalierbare Arbeitsabläufe, Berechtigungen, Protokollierung und Kontrollen zu übersetzen und sicherzustellen, dass jede Änderung betriebsbereit ist (SOPs, Schulungen, Einführung/Support).
• Automatisierungsinitiativen in der gesamten Ops-Funktion leiten, indem manuelle Arbeit durch Workflow-Automatisierung, Entscheidungs-Engines usw. eliminiert, um Effizienz, Konsistenz und schnellere Durchlaufzeiten zu fördern und gleichzeitig das operative Risiko zu reduzieren.
• Das Lieferantenmanagement und die Kommunikation verantworten, um sicherzustellen, dass externe Partner/Tools unsere Anforderungen an Leistung, Skalierbarkeit und Auditierbarkeit erfüllen.

Sie werden in dieser Rolle erfolgreich sein, wenn Sie:

• Mehrjährige operative Erfahrung in einem regulierten Umfeld (FinTech/Bankwesen) mit praktischer Expertise in Customer Service Ops, KYC Ops und AFC Ops mitbringen. Brokerage-Erfahrung ist ein starkes Plus.
• Nachweisliche Personalführungs-Erfahrung (Coaching, Leistungsmanagement, Einstellung und Kompetenzaufbau) haben.
• Eine starke Erfolgsbilanz im Performance Management (SLA-Steuerung, QA-Frameworks, Backlog- & Kapazitätsplanung) vorweisen können.
• Hervorragend im Cross-Functional Stakeholder Management mit Produkt & Engineering (Anforderungen, Change Management, Rollouts) sind und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einer 2. Verteidigungslinie haben.
• Hands-on und strukturiert sind. Sie wandeln gerne Unklarheit in operative Kadenz, klare Prioritäten und messbare Ergebnisse um.
• Fließend in Deutsch und Englisch sind und sich wohl fühlen, mit internen und externen Prüfern zu kommunizieren.

Wie wir uns um Sie kümmern:

• 🚀 Vergütungspaket: Wir bieten Ihnen ein wettbewerbsfähiges Gehalt, basierend auf Ihrer Erfahrung und dem Mehrwert, den Sie lemon.markets bieten.
• 🕑 Flexible Arbeitszeiten: Wir vertrauen darauf, dass die Leute wählen, wann sie am besten arbeiten, und vermeiden eine starre 9-bis-5-Mentalität. Sie entscheiden über den Rhythmus, der Ihnen hilft, Ihre beste Arbeit zu leisten, mit nur gemeinsamen Kernstunden von 12:00 bis 16:00 Uhr zur Unterstützung der Zusammenarbeit.
• 🏢 Hybrides Arbeitsmodell: Sie können von überall in Deutschland im Rahmen eines hybriden Modells arbeiten. Gleichzeitig ist die persönliche Zusammenarbeit ein wichtiger Teil unserer Kultur. Dennoch arbeiten Führungskräfte von lemon.markets 7 Tage oder mehr pro Monat vor Ort in unserem Berliner Büro und verbringen wertvolle Zeit mit dem Team bei Veranstaltungen, Onsites/Offsites oder bei Team-Abendessen.
• 📈 Wachsen Sie mit uns: Wir nehmen Ihre persönliche Entwicklung ernst! Sie erhalten regelmäßiges Mentoring und herausfordernde Möglichkeiten, einen klaren Karriereentwicklungsrahmen mit häufigen Feedbackgesprächen sowie ein jährliches Lernbudget.
• 🌱 Menschen & Kultur: Sie werden unsere Kultur in kleinen Dingen spüren, wie Polaroids vom ersten Tag unserer Lemoneers, Freitags-Food-Market-Spaziergänge am Maybachufer und unserem monatlichen Frühstück für neue Mitarbeiter. Aber auch in den größeren Dingen: Wir feiern die Einführung neuer Partner, wachsen unsere Teams und pflegen eine starke Diskussionskultur.
• 💛 Vergünstigungen & Vorteile: Wir wählen Vorteile, die einen echten Mehrwert bieten. Wir sponsern ein Deutschlandticket für Mitarbeiter mit unbefristeten Verträgen sowie 50% Rabatt auf Beatvest - unseren Partner für Finanzbildung und Investitionen.
• 🏝️ Workation: Kommen Sie raus! Bei lemon.markets können Sie bis zu 10 aufeinanderfolgende Tage am Stück und insgesamt bis zu 60 Tage im Jahr von überall in der EU aus arbeiten.

Als Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert, verpflichtet sich lemon.markets zum Aufbau eines integrativen Arbeitsplatzes. Das Unternehmen heißt Menschen aller Hintergründe willkommen, einschließlich Alter, Staatsangehörigkeit, ethnischer und rassistischer Herkunft, Geschlechtsidentitäten, Menschen mit Behinderungen, Familienstand, Religionen und Ideologien sowie sexueller Orientierungen, sich zu bewerben.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass diese Rolle gut zu Ihnen passen könnte, auch wenn Sie nicht alle Kriterien erfüllen, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören. Bitte bewerben Sie sich.

Haben Sie Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne unter ++talent@lemon.markets.com++.