Head of Customer Success

Über zetcom

zetcom ist einer der globalen Marktführer für Kulturinstitutionen (Museen & Sammlungen), Organisationen (Stiftungen & Verbände) und Umweltbereiche (Regierungen & Konzerne). Über 1'200 Kunden in 30 Ländern nutzen unsere konfigurierbare und anpassbare Software (SaaS), um Kulturerbe zu erfassen, das Tagesgeschäft zu managen oder umweltrelevante Einrichtungen zu steuern. Betreut werden sie von unserem Hauptsitz in der Schweiz sowie unseren Niederlassungen in Deutschland, Frankreich, Spanien, Finnland und den USA und unseren weltweiten Partnern. zetcom feierte 2023 sein 25-jähriges Bestehen mit seinen 100 Mitarbeitenden.

Das Customer Success Team

Das Customer Success Team ist verantwortlich für die Betreuung unserer Kunden nach dem Go-Live ihrer Projekte. Das Team ist die erste Anlaufstelle für Kunden, wenn sie Probleme haben, Unterstützung und Schulungen benötigen, Fragen haben oder Änderungen an ihrer Implementierung wünschen. Das Team arbeitet eng mit technischen Spezialisten zur Problemlösung, mit Projektmanagern zum Verständnis von Kundenimplementierungen und mit dem Vertriebsteam zur Angebotserweiterung zusammen.

Um unser vielfältiges und internationales Team, das alle zetcom-Standorte weltweit bedient, mit Arbeitsort in Berlin oder Bern und einem teilweise remote Arbeitsmodell zu verstärken, suchen wir eine erfahrene, festangestellte Vollzeitkraft als Head of Customer Success.

Sie treiben nachhaltiges Wachstum und operative Exzellenz voran, indem Sie sicherstellen, dass Kunden messbare Ergebnisse mit den Produkten von zetcom erzielen, und stärken die Kundenbindung und -zufriedenheit. In direkter Berichtslinie an den Head of Group Services und mit der Führung eines Teams von 10 Personen, darunter Key Account Manager, Customer Success Specialists, Support Specialists und ein Product Trainer, verantworten Sie die gesamte Kundenbeziehung nach dem Go-Live und stellen die abteilungsübergreifende Abstimmung zur Unterstützung der Customer Journeys und der strategischen Ziele von zetcom sicher.

Aufgaben

• Abstimmung mit dem Management über Unternehmensstrategie, Jahresziele und taktische Initiativen; Verantwortung und Management des CS-Budgets und der KPIs (CSAT, NPS, SLA-Einhaltung, Up-/Cross-Sell-Pipeline)
• Übernahme der Rolle als Executive Sponsor in strategischen Schlüsselkundenbeziehungen: Leitung regelmässiger Service-Delivery-Reviews und Durchführung von C-Level-Gesprächen mit Schlüsselkunden
• Verantwortung, Definition und kontinuierliche Verbesserung von Customer Success Prozessen, Workflows und Playbooks. Standardisierung und Strukturierung der Arbeitsweise des Teams
• Verantwortung und Entwicklung des CS-Tool-Ökosystems, primär Zendesk, mit Beiträgen zu HubSpot, Confluence, Jira und internem CRM; Sicherstellung einer guten Datenhygiene und Schnittstellen zu anderen Teams
• Mitverantwortung für die Customer Journey Map mit dem Projektteam; Verantwortung für die Kundenbeziehung nach dem Go-Live
• Leitung und Management von Eskalationen im Support- und Wartungskontext
• Befähigung des CS-Teams zur Erbringung von qualitativ hochwertigem Support, Standard-Produkt-Onboardings, Änderungsanfragen und Schulungen – pünktlich und im Budgetrahmen
• Identifizierung und Aktivierung von kommerziellen Wachstumschancen innerhalb des bestehenden Kundenstamms (Up-Sell/Cross-Sell); Beitrag zur Kundensegmentierung mit dem Commercial Team
• Zusammenarbeit mit Sales, Product, Projects und Technology zur Gewährleistung einer nahtlosen und abgestimmten Kundenerfahrung
• Management, Coaching und Entwicklung der Mitarbeitenden innerhalb der CS-Organisation; Beitrag zur Personalsuche und zum Teamwachstum

Anforderungen

• 3–5 Jahre Erfahrung im B2B Customer Success oder Account Management in einem SaaS- oder Software-Umfeld mit nachweisbaren Erfolgen
• Erfahrung im Aufbau oder Skalierung einer Customer Success Funktion, einschliesslich Prozessen, Playbooks und Tooling
• Starkes Verständnis von B2B SaaS Geschäftsmodellen (Abonnements, Verlängerungen, Professional Services)
• Vertrautheit mit Customer Health Metrics (CSAT, NPS) und analytischer, datengesteuerter Entscheidungsfindung
• Starke Führungs-, Coaching- und Einstellungskompetenzen. Fähigkeit, Kulturwandel voranzutreiben und ein Team zu entwickeln
• Kommerzieller Fokus auf langfristigen Kundennutzen; Komfort bei der Übernahme von Umsatzverantwortung
• Herausragende Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch, schriftlich und mündlich (Französisch von Vorteil)
• Fähigkeit zur effektiven funktionsübergreifenden Zusammenarbeit (Sales, Projects, Product, Technology)
• Interesse an der Arbeit in einem Nischensektor mit passionierten Kunden aus den Bereichen Kulturerbe, Non-Profit und Ökologie
• Erfahrung im Kulturerbe-Sektor ist ein Plus

Benefits

• Eine Führungsrolle mit echtem Einfluss: Gestalten Sie die CS-Organisation und ihre Kultur von Grund auf mit
• Strategische Sichtbarkeit: Direkte Zusammenarbeit mit dem Management und der funktionsübergreifenden Führungsebene
• Grossartige weltweite Kundenbasis mit einzigartigen Sammlungen und leidenschaftlichen Kunden
• Internationales Team, vielfältige Kultur mit Flexibilität und Verantwortung
• Flexibles hybrides Arbeitsmodell inklusive „Workation“, Ausstattung für das Homeoffice
• Museumspass für kostenlose Besuche, ÖPNV-Ticket-Zuschuss, monatliches Teamessen

Sind Sie bereit, das Team zu unterstützen und etwas zu bewegen? Wir freuen uns auf die Zusendung Ihres Lebenslaufs. Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!