Lead Voice of the Customer (all genders)

Meet Urban Sports Club

Wir gehören zu den führenden Plattformen für Sport und Wellness in Europa und haben es uns zur Aufgabe gemacht, Menschen zu einem aktiven und gesunden Leben zu inspirieren. Mit nur einer Mitgliedschaft bieten wir Zugang zu Tausenden von Fitness- und Wellness-Erlebnissen auf dem gesamten Kontinent.

Was uns wirklich auszeichnet? Wir glauben, dass unsere Mitarbeiter im Mittelpunkt von allem stehen, was wir tun. Wenn Sie neugierig darauf sind, wie wir arbeiten, was wir schätzen und wie Sie mit uns wachsen können, erkunden Sie unseren Culture Hub & unsere Karrieremöglichkeiten.

Große Neuigkeiten: Wellhub und Urban Sports Club vereinen sich!

Urban Sports Club ist jetzt stolzer Teil von Wellhub und schafft ein globales Ökosystem für Wohlbefinden. Gemeinsam verbinden wir 39.000 Firmenkunden und 97.000 Wellness-Partner in 18 Ländern und bieten Millionen von Menschen noch mehr Möglichkeiten, aktiv zu bleiben und sich um ihre Gesundheit zu kümmern.

Die Chance

Der Schwerpunkt dieser Rolle liegt darauf, das Kundenerlebnis für Mitglieder, Partner und Kunden über alle Marken hinweg zu gestalten und zu verbessern. Sie fungieren als strategische Brücke zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensleistung und leiten ein Team von CX-Spezialisten, um eine reibungslose Customer Journey zu entwerfen.

Durch die Zusammenarbeit mit Produkt, Marketing, Finanzen und Vertrieb identifizieren Sie systemische Schwachstellen und treiben eine "Contacts to Zero"-Strategie voran. Anstatt nur Anfragen zu verwalten, konzentrieren Sie sich darauf, die End-to-End-Journey zu verfeinern, um sicherzustellen, dass Prozesse intuitiv, optimiert und hochwertig sind, wodurch der Bedarf an Support-Interaktionen reduziert wird.

Ihre Aufgaben

• Sie analysieren End-to-End-Mitglieder- und Partner-Journeys, um Reibungspunkte zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Sie leiten funktionsübergreifende Initiativen zur Vereinfachung interner Prozesse und schaffen nahtlose Kundeninteraktionen.
• Sie arbeiten mit Produkt-, Engineering-, Finanz-, Marketing- und B2B-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass neue Produkte und Richtlinien bereit für das Kundenerlebnis sind.
• Sie treiben die "Contacts to Zero"-Strategie voran, indem Sie die Grundursachen vermeidbarer Kundenkontakte identifizieren und beseitigen.
• Sie übersetzen Kundenfeedback und CX-Daten in umsetzbare Geschäftsanforderungen und Produktverbesserungen.
• Sie definieren und überwachen Qualitätsstandards für das Kundenerlebnis, um einen konsistenten Service zu gewährleisten.
• Sie setzen sich für eine kundenorientierte Denkweise ein, indem Sie kontinuierliche Verbesserungen im gesamten Unternehmen fördern.

Was Sie für den Erfolg benötigen

• Sie leiten und entwickeln ein leistungsstarkes Team und fördern eine Kultur des Coachings, der Zusammenarbeit und des kontinuierlichen Wachstums.
• Sie lösen komplexe Herausforderungen im Kundenerlebnis, indem Sie Grundursachen identifizieren und nachhaltige Prozess- und Produktverbesserungen implementieren.
• Sie treiben organisatorische Veränderungen voran und setzen sich für eine kundenorientierte Denkweise bei Teams und Stakeholdern ein.
• Sie analysieren CX-Daten, um umsetzbare Geschäftserkenntnisse zu gewinnen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und operativen Leistung zu identifizieren.
• Sie kommunizieren effektiv mit funktionsübergreifenden Stakeholdern und beeinflussen Entscheidungen durch starke Präsentations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
• Sie verfügen über 3-5 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder Customer Experience, davon mindestens 2 Jahre in einer Führungsposition, sowie einen Abschluss in Wirtschaft, Kommunikation oder einem verwandten Bereich.
• Sie nutzen CRM-Plattformen (z. B. Zendesk), CX-Analysetools und KI-Technologien zur Optimierung des Kundenbetriebs; vorherige Erfahrung im Frontline-Support und zusätzliche europäische Sprachen sind ein Plus.

Was wir Ihnen bieten

• Kostenlose Urban Sports Club L Pro Mitgliedschaft & Freunde- und Familienrabatt: Bleiben Sie aktiv mit einer kostenlosen Mitgliedschaft sowie Rabatten für Freunde und Familie.
• Flexibles Arbeitsmodell: Genießen Sie ein hybrides Arbeitsmodell, das Vor-Ort- und Remote-Arbeitsoptionen kombiniert.
• Erweiterte Remote-Arbeitsoptionen: Arbeiten Sie bis zu 120 Tage remote innerhalb der EU, Großbritanniens und der Schweiz, davon 30 Tage außerhalb der EU.
• WorkOUT Life Balance: Profitieren Sie von 30 Tagen bezahltem Urlaub pro Jahr, zwei zusätzlichen Tagen für Freiwilligenarbeit, flexiblen Arbeitszeiten und kostenlosem Zugang zu unserem Mental-Health-Anbieter Open Up.
• Persönliche Entwicklung: Erhalten Sie ein jährliches Budget von 1.000 € für berufliche Weiterbildung sowie regelmäßige interne Schulungen und wöchentliche Deutsch- und Englischkurse.
• Engagierte Teamkultur: Nehmen Sie an regelmäßigen Team- und Firmenevents sowie Wellness-Initiativen teil.

Urban Sports Club verpflichtet sich, ein freundliches, sicheres und einladendes Umfeld für alle zu bieten, unabhängig von Sportvorlieben, Geschlecht, Identität, sexueller Orientierung, Behinderung, Aussehen, Körpergröße, Rasse, Alter oder Religion.